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8月21日，百度智能云與遠(yuǎn)傳科技共同舉辦的“智能服務(wù)與營銷平臺(tái)解決方案峰會(huì)”在上海召開。此次峰會(huì)上，百度智能云發(fā)布“智能服務(wù)與營銷平臺(tái)”，該平臺(tái)能夠?yàn)槎鄠€(gè)垂類行業(yè)客戶和不同業(yè)務(wù)場景，提供“全渠道、全旅程、多模態(tài)”的智能營銷和智能服務(wù)的解決方案，構(gòu)筑起企業(yè)服務(wù)智能化的“新基建”。

（8月21日，百度智能云聯(lián)合遠(yuǎn)傳科技發(fā)布“智能服務(wù)與營銷平臺(tái)”）

百度智能云-智能客服與營銷事業(yè)部總經(jīng)理李旭表示，通過服務(wù)渠道整合及全媒體智能服務(wù)與營銷平臺(tái)的構(gòu)建，客服中心對(duì)內(nèi)能夠提升各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)支持能力，對(duì)外可以不斷優(yōu)化客戶服務(wù)能力，提供全媒體全渠道的服務(wù)模式。未來，百度智能云將持續(xù)加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域新基建的建設(shè)和夯實(shí)，與更多合作伙伴一同加速企業(yè)服務(wù)的智能化升級(jí)。

遠(yuǎn)傳科技CEO嵇望表示，我們與百度的合作由來已久，從底層技術(shù)開發(fā)到產(chǎn)品推陳出新，從單一產(chǎn)品落地到智能服務(wù)解決方案的成型與豐滿，目前，遠(yuǎn)傳科技基于百度優(yōu)秀的生態(tài)資源，在智慧客服、智能創(chuàng)作等領(lǐng)域開展重點(diǎn)項(xiàng)目。我真誠地希望，未來以百度為紐帶的不同賽道、不同領(lǐng)域的技術(shù)、產(chǎn)品、渠道伙伴可以一起拓寬、深挖服務(wù)和市場，真正解決行業(yè)問題，推動(dòng)行業(yè)變革。

百度智能云打造智能服務(wù)與營銷平臺(tái)

對(duì)企業(yè)而言，如何應(yīng)對(duì)市場競爭，保持客戶忠誠度，準(zhǔn)確掌握市場需求，客服中心在其中在發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)的興起，企業(yè)和客戶的交互方式、服務(wù)理念都在發(fā)生巨大的轉(zhuǎn)變，客服中心亟需智能化轉(zhuǎn)型。

（百度智能云-智能客服與營銷事業(yè)部總經(jīng)理李旭致辭）

此次，百度智能云聯(lián)合遠(yuǎn)傳科技發(fā)布的“智能服務(wù)與營銷平臺(tái)及解決方案”，基于百度強(qiáng)大AI中臺(tái)和知識(shí)中臺(tái)，構(gòu)建了包括智能客服、智能外呼、智能知識(shí)庫、智能質(zhì)檢、智能聯(lián)絡(luò)中心、在線對(duì)話營銷、虛擬數(shù)字人和實(shí)體服務(wù)機(jī)器人等產(chǎn)品矩陣，為多個(gè)垂類行業(yè)客戶和不同業(yè)務(wù)場景，提供完了“全渠道、全旅程、多模態(tài)”的智能營銷和智能服務(wù)的解決方案，進(jìn)而推進(jìn)企業(yè)在營銷獲客、銷售、售后服務(wù)和辦公服務(wù)等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)和轉(zhuǎn)化升級(jí)。

“智能服務(wù)與營銷平臺(tái)”具有以下三大亮點(diǎn)：

全渠道：百度智能云首次提出基于百度領(lǐng)先人工智能技術(shù)的“智能音箱”，“數(shù)字員工”等新渠道，為用戶和企業(yè)構(gòu)建服務(wù)新入口；同時(shí)結(jié)合電話，線下網(wǎng)點(diǎn)等傳統(tǒng)服務(wù)渠道，幫助客戶打造完整的線上和線下服務(wù)營銷閉環(huán)；

全旅程：百度智能云利用智能客服已經(jīng)沉淀的產(chǎn)品和服務(wù)理解力，將企業(yè)服務(wù)拓展至產(chǎn)品營銷領(lǐng)域，為企業(yè)構(gòu)建從“營銷獲客，銷售和辦公服務(wù)等環(huán)節(jié)”，為客戶構(gòu)建全旅程智能服務(wù)平臺(tái)，在降低客服人工服務(wù)成本的同時(shí)，為業(yè)務(wù)增收，為開拓新用戶提供了全新的可能；

多模態(tài)：智能服務(wù)與營銷平臺(tái)是基于百度領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的AI中臺(tái)和知識(shí)中臺(tái)，為企業(yè)構(gòu)建包括語音，視覺等多模態(tài)服務(wù)能力，將AI數(shù)字形象，對(duì)話式營銷，智能外呼等產(chǎn)品融合成全新的客戶服務(wù)與營銷平臺(tái)，隨時(shí)隨地為客戶提供價(jià)值如一的服務(wù)體驗(yàn)。

智能服務(wù)與營銷平臺(tái)多行業(yè)多場景應(yīng)用

百度智能云“智能服務(wù)與營銷平臺(tái)”通過不斷輸出領(lǐng)先的AI技術(shù)、授人以漁的開放能力、千錘百煉的方法經(jīng)驗(yàn),繼續(xù)賦能各行各業(yè)，堅(jiān)實(shí)牢靠地為“企業(yè)服務(wù)新基建”提供支撐力，在“節(jié)流、智能、開源和觸點(diǎn)”四大方面為客戶創(chuàng)造價(jià)值。目前百度智能客服與營銷產(chǎn)品已經(jīng)覆蓋了金融、能源、運(yùn)營商、航空、地產(chǎn)、政府、教育、物流、航空、汽車等多個(gè)行業(yè)，獲得了多個(gè)行業(yè)級(jí)創(chuàng)新獎(jiǎng)項(xiàng)，并發(fā)展了繁榮的合作伙伴生態(tài)。

浦發(fā)銀行創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室智能客服課題組負(fù)責(zé)人在此次峰會(huì)上介紹到，基于百度智能云“智能服務(wù)與營銷平臺(tái)”，銀行在疫情之下已加速構(gòu)建成了一套銀行數(shù)字化勞動(dòng)力體系，包括有智能客服機(jī)器人、智能外呼機(jī)器人、金融數(shù)字人，重構(gòu)銀行經(jīng)營服務(wù)模式。據(jù)數(shù)據(jù)分析，截至2020年3月，已承接來自總行和分行多業(yè)務(wù)部門，共計(jì)逾500萬客戶、750萬名單量的外呼任務(wù)，日均外呼話務(wù)量達(dá)10萬以上，極大提升了觸達(dá)客戶數(shù)量，緩解客服中心人力資源壓力，提升了用戶體驗(yàn)。

廣東電網(wǎng)客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)應(yīng)用部負(fù)責(zé)人也峰會(huì)上分享了與百度智能云的合作成果。從2018年起，廣東電網(wǎng)就與百度智能云一起率先開啟了電力行業(yè)服務(wù)智能時(shí)代，依托人工智能推動(dòng)服務(wù)升級(jí)，服務(wù)渠道智能化。據(jù)悉，客戶服務(wù)中心應(yīng)用百度智能在線客服月均服務(wù)客戶達(dá)7.4萬人次，機(jī)器人引流率80，機(jī)器人處理準(zhǔn)確率更是高達(dá)90。此外，百度智能IVR互動(dòng)式語音應(yīng)答實(shí)現(xiàn)了“查、咨、繳、辦”全業(yè)務(wù)場景下的語音機(jī)器人應(yīng)答與人機(jī)交互辦理，語音轉(zhuǎn)譯準(zhǔn)確率已超過85，機(jī)器人處理準(zhǔn)確率超過90，轉(zhuǎn)人工率減少20以上。特別是在2020年抗疫期間話務(wù)量約占據(jù)中心話務(wù)量?10 ，機(jī)器人充分發(fā)揮了引流增效、應(yīng)對(duì)話務(wù)高峰的作用。

當(dāng)前正處于新基建大潮中，客戶服務(wù)和營銷與人工智能融合趨勢將進(jìn)一步深化。百度智能云愿意通過領(lǐng)先的AI技術(shù)，攜手更多合作伙伴，共同打造智能、高效、安全的服務(wù)和營銷新范式，加速客戶服務(wù)和營銷行業(yè)產(chǎn)業(yè)智能化升級(jí)步伐。