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10月15日消息，在今日舉行的“2020億邦未來零售大會”上，微洱科技聯(lián)合創(chuàng)始人石克陽發(fā)表了題為《賦能AI+決戰(zhàn)全域：服務(wù)零售時代的微洱方法論》的主題演講。

他表示，在不確定性的時代，對于我們這樣的企業(yè)來說，我們只有不斷地投入技術(shù)，不斷地打造AI全體系和賦能AI的機制，這才是我們接下來能夠活下去以及每一個企業(yè)能夠活得好的最大的確定性。

石克陽提到，杭州微洱科技專注于做兩件事，一是AI；二是把AI與電商和零售相結(jié)合。

“新冠肺炎疫情給這兩個行業(yè)帶來的巨大變化，我與大家分享一下，這兩個月我們的思考，一是新冠肺炎疫情以后電商和零售行業(yè)的變化。第二，談一下AI和這個行業(yè)相結(jié)合會有怎樣的新的突破?！?/p>

石克陽提到，服務(wù)型電商模式因為疫情得到了非常快速的發(fā)展，產(chǎn)生了兩個產(chǎn)品形態(tài)，一個是直播，一個是私域。

石克陽說道：“經(jīng)過過去5-10年發(fā)展，我們認為AI正在從AI賦能一個行業(yè)變成一個行業(yè)賦能AI的過程。疫情在這一過程中起到了催化加速的作用?！?/p>

石克陽認為賦能AI的核心在于定義業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的時候，能夠把AI理念和思路融入到業(yè)務(wù)架構(gòu)圖和技術(shù)架構(gòu)圖設(shè)計當中。

石克陽為大家介紹了微洱科技全域智能解決方案，其中包含四個部分，第一，AI取代人工進行重復(fù)的操作；第二，實現(xiàn)全鏈路營銷的數(shù)字化；第三，關(guān)心商家本身的存量客戶；第四，新客的獲取。

石克陽提到此次大會期間，微洱科技特設(shè)展位，給與會者展示小微全域智能機器人，吸引眾多觀眾駐足觀看。

據(jù)悉，2020億邦未來零售大會于10月15日至16日在上海寶華萬豪酒店舉行。大會以“確定性”為主題，圍繞大公司增長的恐懼與希望、新消費新生的熱烈與力量展開討論，聚焦新流量變革，見證新消費崛起，理性穿透2020年的不確定性，大膽預(yù)測2021年的確定性。

溫馨提示：本文為速記初審稿，保證現(xiàn)場嘉賓原意，未經(jīng)刪節(jié)，或存紕漏，敬請諒解。

以下為石克陽演講實錄：

大家下午好！非常榮幸從杭州過來和大家交流我們過去一段時間的觀察和思考，我叫石克陽，來自杭州微洱科技，我看了一下今天來交流的一些企業(yè)的名錄，相對來說我們公司是比較年輕的一家企業(yè)。

我們2016年開始做企業(yè)，從企業(yè)誕生之初的時候，就專注于做兩件事情，第一個事情就是只做AI，把AI做的越來越好，越來越強。第二個事情，把AI和中國最重要的電商和零售這個行業(yè)的變化進行結(jié)合，賦能在這兩個領(lǐng)域中企業(yè)的經(jīng)營主所碰到的問題。

在剛剛過去的新冠肺炎疫情來說，我們自己也觀察到了整個新冠肺炎疫情給這兩個行業(yè)帶來的巨大變化，我特別想和大家分享一下這兩個月中我們自己的思考。

我的主題也會圍繞這兩個事情：第一，特別想談一下新冠肺炎疫情以后電商和零售行業(yè)的變化。第二，談一下AI和這個行業(yè)相結(jié)合會有怎樣的新的突破。

首先，我自己做了一個判斷，就是零售這件事情從以前的各種各樣的模式，正在走向以消費者為中心的服務(wù)型模式，這個服務(wù)型模式不是新冠肺炎疫情以來才有的，但是新冠肺炎疫情的出現(xiàn)極大地加速了這個變化。

回顧一下電商平臺的發(fā)展可以看到零售行業(yè)的變化，從2003年淘寶開始，最開始也經(jīng)歷了今天這個時代正在經(jīng)歷的數(shù)字化變革，那個時候所有商品都在實現(xiàn)數(shù)字化，那個階段我們經(jīng)常講，淘寶從我的角度來看做了兩個事情：第一，給每一個商品打了類目標簽和屬性標簽。第二，從雅虎把搜索技術(shù)買過來了，通過這兩個事情做了一個淘寶的貨架式平臺，這個過程當中本質(zhì)在運營貨，提供貨架式服務(wù)。

隨著數(shù)字化變革的加深，數(shù)字化帶來商品量的規(guī)模爆炸，這個過程當中各個平臺很快拉了非常多的行業(yè)專家人士進來，做了幾個事情：

第一，看到消費者想要什么，在這個過程當中盤貨、選貨、搭建會場。當時經(jīng)過幾年發(fā)展又出現(xiàn)一個問題，2012年、2013年普遍消費者實現(xiàn)大規(guī)模的觸網(wǎng)，靠人力運營模式往下推薦很難延伸，因為人很貴、甚至可能會腐敗，消費者個性化需求有了很大長進，所以很難平衡。

所以在這個階段上人工智能技術(shù)有了很大的突破，2014年、2015年我們有了一個非常大的感受，就是人工智能覆蓋了互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，特別是零售和電商產(chǎn)品，所以我叫做千人千面的電商服務(wù)模式。

今天大量的技術(shù)可以使同質(zhì)化不那么嚴重，其實靠內(nèi)容，原來的同質(zhì)化為什么出現(xiàn)？因為抖音平臺只有短視頻一種模式，原來淘寶平臺上只有商品一種售賣方式，但是2015年相當多的網(wǎng)紅主播創(chuàng)造出來新的商品的交互模式，使消費者看到一些新的內(nèi)容，這個過程當中有效地把消費者從同質(zhì)化過程當中拉出來，那幾年我們把它叫做內(nèi)容型消費模式。

2018年開始，相當多的品牌商也好、商品也好、貨品也好、消費者也好，數(shù)字化過程已經(jīng)達到了比較高的狀況了，就是基本上今天消費者的數(shù)據(jù)在哪一個地方都可以被一個系統(tǒng)捕獲到，所以對于大平臺也好，還是中小企業(yè)平臺都能夠獲得這些消費者數(shù)據(jù)。

原來以單點形式、內(nèi)容形式、貨品形式呈現(xiàn)的商品模式帶來增長的瓶頸比較明顯，所以2018年服務(wù)消費者模式轉(zhuǎn)換為所有工作、所有產(chǎn)品都是以消費者為中心，這個過程當中我們叫做服務(wù)型電商模式。

服務(wù)型電商模式因為疫情來了，得到了非?？焖俚陌l(fā)展，這里兩個比較火的產(chǎn)品形態(tài)：一個是直播，一個是私域，我們公司一直專注于幫助商家快速使用這兩個產(chǎn)品。

對于直播來說，薇婭自己也講過，對于她來說，這些粉絲就是她自己，對于薇婭打造的直播生態(tài)，包括選貨、供貨，以及直播過程的話術(shù)全部都是圍繞今天她的粉絲所關(guān)心的內(nèi)容不斷做迭代和增長。

在直播這個事情上，我們基本上可以觀察到的事情是，疫情來臨之前，我們有1萬多家客戶，電商、零售不到15的客戶在使用今天的直播電商、或者說電商直播，雖然各大平臺在要求我們的商家在用，實際上比例是不高的，但是七八月份統(tǒng)計這個數(shù)據(jù)的時候，這個值拉伸到超過60，特別是服飾、美妝、日化等等，大面積觸網(wǎng)，大面積直播，這個直播沒有山頭，在用各個平臺直播。

疫情剛開始的時候，我們服務(wù)了快手直播的一家直播商，我們和他們一起做這個事情，他們剛剛實現(xiàn)了單場活動的破億，這個增長速度非常恐怖，我們是技術(shù)服務(wù)商，他們增長非常大，客服需求、導(dǎo)購需求無法滿足，所以我們在這個過程當中不斷和他們一起挖掘經(jīng)營性出現(xiàn)的問題，提供各種各樣的產(chǎn)品形態(tài)幫助他們，變成技術(shù)模塊幫助他們服務(wù)客戶可以服務(wù)得更好。

對于私域是一樣的，2020年的3月份，我們1萬多個客戶中，20是開始碰私域這個事情，對于零售商，雖然私域這個事情2015年、2016年已經(jīng)很火了。3月份20用戶在用私域，到9月份超過60的客戶用我們的方案，我們觀察到的增長值都是從非常低的值，以翻幾倍的概念在快速增長，我們團隊的服務(wù)形態(tài)，包括我們打造產(chǎn)品的時候也發(fā)生了巨大變化。

這是常熟的店，1000多家門店，幾千個線下導(dǎo)購員。我們的產(chǎn)品把他們的導(dǎo)購員從線下門店的導(dǎo)購員轉(zhuǎn)成私域流量的群主，這個群主把原來線下積累的客戶群體通過企業(yè)微信等等直接線上化，“6·18”過程當中實現(xiàn)了當天一天的成交額超過5000萬，從他們的角度和我們的角度，核心就是把握住今天疫情在另外的場景繼續(xù)服務(wù)消費者的趨勢。

我們是一家科技型企業(yè)，重心是建立AI壁壘，對AI也有比較大的變化，AI本身我們在講的事情是AI賦能，經(jīng)過過去5-10年發(fā)展，從我們自己公司的角度來看，我們認為AI正在從AI賦能一個行業(yè)變成一個行業(yè)賦能AI的過程，而且疫情同樣起到一個非常強的催化加速的過程。

經(jīng)過5年左右的發(fā)展，AI無論是圖像、視頻、語言技術(shù)，這么多的技術(shù)一直在做一個事情，就是業(yè)務(wù)場景在整個業(yè)務(wù)鏈路中有很多單點環(huán)節(jié)，這個單點環(huán)節(jié)中有大量問題需要解決，比如說要裝修一個商品的詳情頁，可能需要一個原來的設(shè)計師來做，你說能不能用AI技術(shù)自動化掉，普遍的產(chǎn)品都在做這個事情，線下門店也有很多。

我們自己的觀察是什么，隨著過去幾年數(shù)字化程度的加深，以及這幾年大量的AI人才不斷地涌入到行業(yè)中，今天大量需求被做完了，直接性可以抽象出來業(yè)務(wù)需求以及今天AI技術(shù)人才具備能力的事情已經(jīng)解決得差不多了，所以今天有幾個對于AI行業(yè)和零售行業(yè)結(jié)合的思考和觀察，大量的原來很多很牛的AI人才紛紛回流到學(xué)術(shù)界。

還有今天我們本身很多場景在用AI解的時候帶來增益沒有最開始那么多了，這個問題往下走就得改變很重要的思路，我們把這個思路叫做賦能AI，賦能AI和今天講整個全行業(yè)的數(shù)字化、整個行業(yè)的各個模塊數(shù)字化是非常切合的。

原來我們看一個點被AI解決很容易、很快速，但是所有場景都已經(jīng)數(shù)字化的時候，我們把賦能AI的核心定義為在你定義業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的時候，能夠把AI理念和思路融入到業(yè)務(wù)架構(gòu)圖設(shè)計中和技術(shù)架構(gòu)圖設(shè)計當中，這是很重要的。

很多消費者在和客服人員發(fā)生尺碼溝通的時候，我們這個過程當中一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有相當多的消費者，這個時候推一些新的商品他們很容易買，這個是和常規(guī)邏輯相悖的，這個很核心的是基于我們的數(shù)據(jù)，這個現(xiàn)象是我們通過算法算出來的，從我們業(yè)務(wù)人員來分析的時候根本得不到這個答案。

所以我們的判斷是，今天的大邏輯要把今天整個消費者全鏈路的數(shù)字化做完，這個過程當中做場景之間的連接，基于這個連接來鋪開技術(shù)模塊，使這個技術(shù)模塊挖掘出新的亮點出來，這個才是AI和行業(yè)結(jié)合新的突破點。

其實我們自己公司從2018年開始也在不斷地思考AI的變化和行業(yè)的變化，我們自己也有一套對這個事情的解決方案，我簡單介紹一下，我們把它叫做全域的智能解決方案，我們把它分解成四個環(huán)節(jié)，從企業(yè)主的角度來說比較容易理解：

第一個環(huán)節(jié)，一定有很多自己企業(yè)內(nèi)部員工不斷地重復(fù)做的事情，這一部分事情可以最簡單被AI所替代掉，這是第一個我們直接能夠幫助到企業(yè)的一個環(huán)節(jié)。

第二，當我們幫助這個企業(yè)做到這些事情的時候，相當于這個環(huán)節(jié)或者這個人所做的事情被我們數(shù)字化了，不是數(shù)字化過程這件事情，而是通過數(shù)字化，這個過程當中所有的數(shù)據(jù)，包括消費者行為和軌跡全部數(shù)字化出來，所以我們最后拿到的是那個數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)我們可以在這個過程當中幫助商家認知到，剛才我們在講到消費者，這個過程當中我們把貨，把我們商品和商家全部數(shù)字化出來，這個過程當中實現(xiàn)的是全鏈路營銷的產(chǎn)品體系。

有了我們的工具、有了我們的營銷的能力以后，第三個階段開始關(guān)心商家本身的存量客戶，就是商家以及訂單每天積累的消費者。

最后一個階段是，接下來我們重點投入的方向就是新客的獲取，今天這個行業(yè)因為私域的突破，而且今天公域的平臺發(fā)展已經(jīng)發(fā)展到去淘寶投一個廣告，去抖音投一個廣告很貴，但是不得不投，所以這個過程當中我們希望用長尾流量降低整個獲客的成本，我們用盡量好的技術(shù)和盡量好的數(shù)據(jù)來盡量遠地把流量洼地挖出來，幫助你實現(xiàn)新客的獲取。

剛剛說到工具體系，我們把它叫做微洱科技AI SaaS操作臺，對于零售和電商企業(yè)，我們這個邏輯可以應(yīng)用到很多服務(wù)中，對于零售商來說一定有設(shè)計師和客服人員的，還有店長、運營，這些人每天的工作是可以被定義出來的，因為你一定是有KPI去考核他們的，所以我們把這些工作當中可以被AI替代的工作一個一個拿出來，這就是我剛剛最開始講的AI賦能的階段。

這個過程當中，比如說我們設(shè)計師一定要設(shè)計商品主圖，運營人員一定要維護店鋪的好評度，比如說客服一定要回復(fù)消費者每天的問題，這個過程當中把每一個重復(fù)的工作，把所有的重復(fù)的工作定義出來以后，把這個工作變成一個一個的產(chǎn)品，放到解決方案中。這個過程當中，特別是擁抱直播的客戶，幫助他們解決快速增量的問題。

通過產(chǎn)品矩陣積累了大的數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)幫助商家創(chuàng)造營能力。還有就是私域模式，還有就是今天我們看到公域的流量的價格其實已經(jīng)很高了，但是有大量長尾流量被我們忽略了，我們今天有流量的聯(lián)盟是在試圖挖掘這些流量，我們在這個過程當中不斷挖掘一種流量，我們叫做確定性流量。

比如說你要去展位上領(lǐng)一杯咖啡，我一定要求你掃一個二維碼，這樣你就成為我的客戶，還有你出去借一個充電寶，我可以把借充電寶這個事情變成免費，但是你做這個動作是成為我的客戶，所以我們找到長尾的確定性流量幫助商家進行連接。但是直接的連接是很難的。

比如說都市麗人的老總，他今天說要獲取流量，但是你在這里買這個咖啡的人是很難匹配的，所以我們做的事情是，我們把底層的數(shù)據(jù)體系，特別是用戶的描述、用戶的需求，特別是實施的數(shù)據(jù)和我的確定性流量進行匹配。

而我們服務(wù)商家甚至收費的時候，我并不是真正賣一個軟件錢幫助你做這個事情，我們會直接觀察到接下來一周或者一個月客戶留存度，我?guī)椭惆芽蛻衾^來的同時再看能否留住，只有留住的客戶才是真正的客戶?；谶@個閉環(huán)，在服務(wù)型時代、在AI變化的時代我們可以提供整套閉環(huán)的方案給到商家。

做這個PPT的時候，我們一個團隊在寫這個PPT，我們自己也在思考，對于我們這家年輕的企業(yè)來說，我們這三年到底在干什么，我們總結(jié)了一下，都市麗人的總結(jié)叫做薄，我們總結(jié)叫做快，通過三年時間從一個客戶沒有增長到13000個客戶，從公司一個人沒有成長為1000個員工，其中300多個都是研發(fā)人員，收入從一毛錢沒有到現(xiàn)在過億，這是我們這三年作為技術(shù)型企業(yè)經(jīng)歷的過程，所以這個行業(yè)不確定性很多，但是確定的是這個行業(yè)變化真的很快，特別是零售和電商行業(yè)，大家要看到這個行業(yè)每天都有新的東西出來，每天都在變化，快是這個行業(yè)每一個同仁都要關(guān)注的事情。

但是我們也在深入，為什么我們可以做到這么快，以及我們作為一個三年的企業(yè)今天可以站在億邦的舞臺上和大家分享我們的看法，我們自己總結(jié)有幾個思考，最大的思考是我們在技術(shù)層面不斷投入，通過三年時間，基本上打造了一個全體系的AI技術(shù)能力，基本上覆蓋了目前主流的全部的AI能力，而且把這樣的能力應(yīng)用到所有場景當中。

其實消費者在和我們商家溝通尺碼的時候，大家會覺得這個事情很簡單，一個商品是大碼小碼直接推就可以了，但是這個流程非常復(fù)雜，比如說每個商家尺碼表不一樣，而且用圖呈現(xiàn)，所以我們用各種技術(shù)截取出來，而且用自然語言把圖內(nèi)容和消費者自然信息做一個匹配，可以精準推薦給你，還要把整個數(shù)據(jù)能力和購買意愿、運營體系的結(jié)合起來。

馬上“雙11”了，2018年我們慘不忍睹，崩了一個小時，但是2019年我們花了非常多的時間投入到技術(shù)中重新仔細思考“雙11”這個事情應(yīng)該怎樣做，所以我們在“雙11”的時候不僅做到了兩天三天的時間沒有一點故障，基本上是整個行業(yè)中降級方案最少的一家公司，我們也非常期待今年的“雙11”，因為在座的很多零售商和電商企業(yè)，大家一起用更好的系統(tǒng)把這個做得更好。

最后用一句話來總結(jié)，我今天也想分享我們自己的觀點，在不確定性的時代，對于我們這樣的企業(yè)來說，我們只有不斷地投入技術(shù)，不斷地打造AI全體系和賦能AI的機制，這才是我們接下來能夠活下去以及每一個企業(yè)能夠活得好的最大的確定性。

謝謝大家！