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“疫情對保險業(yè)確實帶來一定的沖擊，但也促使我們對保險業(yè)務創(chuàng)新和服務模式創(chuàng)新的思考。”中國人壽財險北京分公司總經(jīng)理劉光輝在接受中國經(jīng)濟時報記者采訪時表示。

在疫情期間，國壽財險北京分公司一方面加強數(shù)字化建設(shè)“練內(nèi)功”;另一方面從用戶需求出發(fā)，推出“出險代步車”服務，助力復工復產(chǎn)。

北京的賈女士7月初在西三旗附近發(fā)生雙方事故，報案后第二天，賈女士對事故車輛進行定損維修，恰逢當天下著小雨，客戶在這種天氣下打車回家成了一個難題，而且在車輛維修期間的出行問題也很令人頭疼?！皣鴫鄣臉I(yè)務員告訴我有出險代步車服務，可以免費使用3天，當時就覺得很不錯?！?/p>

賈女士告訴記者，“代步車”使用完成后，國壽財險北京分公司的工作人員還會上門收車，服務到家讓她給這項服務點贊。

不拼價格拼服務解決客戶實際問題

“保險行業(yè)是整個經(jīng)濟的助推器和社會穩(wěn)定器。在疫情期間，國壽財險北京分公司加強保險補償和風險控制能力，助力北京市整體的復工復產(chǎn)。根據(jù)客戶需要，升級出險代步車服務，為企業(yè)和個人客戶推出‘復工代步車’和‘戰(zhàn)疫代步車’，來解決這段時間客戶因出險維修沒有車開造成的出行麻煩。特別是在疫情期間出行比較困難，這就解決了出險客戶的實際問題?！眲⒐廨x說。

早在2019年8月，國壽財險北京分公司便以提升客戶服務品質(zhì)為目的推出惠民服務“出險代步車”。2020年初，受疫情影響，在各行各業(yè)逐漸進入復工復產(chǎn)階段后，車險業(yè)務也逐漸復蘇，理賠業(yè)務面臨著巨大的考驗。

劉光輝表示，加強疫情期間的理賠服務，切實保證和提升服務水平也就成了重中之重?！耙咔橥苿恿吮ｋU行業(yè)的傳統(tǒng)服務模式，我們積極推廣在線報案、在線理賠、自助查詢，確?？蛻糇悴怀鰬艟湍荏w驗高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的保險服務?？蛻粢查_始接受了線上服務的形式，我們推出的‘空中服務’微信小程序使用率大幅提升。”

“從2020年7月16日起，我們將出險代步車服務的享權(quán)范圍進一步擴大至全市20多萬國壽財車險客戶，在2021年1月15日之前，所有投保車險并承保車損險的9座及以下家庭自用車客戶，均可享受投保單保險有效期內(nèi)每次出險維修期間3天免費代步車服務，未來該服務將成為常態(tài)化服務?！眲⒐廨x說。

據(jù)悉，國壽財險是北京市第一家將出險代步車服務進行客戶全量覆蓋的保險公司。國壽財險北京分公司選擇博派車管家進行合作，客戶出險后，可以通過“中國人壽財險北京市分公司”微信公眾號進行快捷預約出險代步車服務，核心區(qū)域兩小時內(nèi)工作人員即會將出險代步車送到客戶指定的地點。

科技融合創(chuàng)新智慧國壽車險理賠服務再升級

“在保持線下服務優(yōu)勢的前提下，積極發(fā)展線上服務。未來，如何打造‘科技+服務’的模式，讓客戶使用更加方便，實現(xiàn)產(chǎn)品化體驗化是我們一直思考的問題。”劉光輝告訴記者，中國人壽財險北京分公司在下一階段將全力投入，做好客戶服務提升。

早在2019年，中國人壽集團董事長王濱便提出，中國人壽要聚焦科技與服務，聚力“科技創(chuàng)新能力強大、科技實力大幅躍升”。

據(jù)劉光輝介紹，國壽財險北京分公司已完成中國人壽財險APP、中國人壽財險官微、“空中服務”微信小程序等多個線上平臺建設(shè)，將人工智能技術(shù)應用于運營、風控、客服、營銷等多個領(lǐng)域，有效減少了線下的操作流程，提升工作效能和運營自動化水平，公司將繼續(xù)聚焦科技創(chuàng)新，助力打造“智慧國壽”。

保險行業(yè)與公眾健康和社會風險息息相關(guān)，隨著新車增速放緩，車險行業(yè)的競爭點也已經(jīng)從增量市場正式轉(zhuǎn)入存量市場。劉光輝認為，保險業(yè)自身正處在發(fā)展和變革的進程中，傳統(tǒng)業(yè)務發(fā)展方式面臨瓶頸，必須通過走“模式創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新”的創(chuàng)新發(fā)展之路，才能實現(xiàn)科學、高效的發(fā)展形態(tài)。在人工智能飛速發(fā)展的時代，保險行業(yè)只有抓住機遇，依靠新思維、新技術(shù)，方能更好地發(fā)揮經(jīng)濟“助推器”和社會“穩(wěn)定器”的作用。