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美國斯坦福大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)系終身教授、人工智能實(shí)驗(yàn)室主任李飛飛曾公開表示：“我認(rèn)為下一步人工智能的發(fā)展，需要加強(qiáng)對情感，情緒的了解，要走近認(rèn)知學(xué)，心理學(xué)。”在人工智能不斷迭代的今天，用戶也不止?jié)M足于冰冷的人機(jī)互動(dòng)，而是上升到更有情感的精神需求層面。面對如此變化，企業(yè)如何才能使產(chǎn)品及技術(shù)更具“人情味”，提升客戶滿意度，從而帶來更好的收益?

圖：想象科技

機(jī)器“理解”人類，是通過獲取人因情感所引起的生理特征信號來識別人類情緒，即情感計(jì)算技術(shù)。該技術(shù)在國際上早已應(yīng)用于教育、醫(yī)療、金融等多個(gè)領(lǐng)域，但大多中國企業(yè)對此類技術(shù)的認(rèn)知還處于萌芽階段。技術(shù)先行，早在2018年想象科技Wonder Tech團(tuán)隊(duì)便于7月、12月分別獲取語音情感識別、語音情感匹配的專利?；诖?，想象科技發(fā)布了第一款B2B語音情感識別引擎“Venus”，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)情緒識別，憑借高達(dá)95的精準(zhǔn)率，成為全球準(zhǔn)確度最高的感知AI算法，該技術(shù)甚至超越谷歌與滴滴團(tuán)隊(duì)，走在了全球的最前列。

陪伴型AI智能情緒捕捉 車內(nèi)人機(jī)互動(dòng)量呈倍增長

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國約3000萬成年人處于精神壓力極大的狀態(tài)，常會陷入不良情緒，同時(shí)中國城市人口平均每天在車內(nèi)需花費(fèi)100分鐘，擁堵的車況或高壓力下駕駛往往使人更易感到焦慮、煩躁、無聊。在技術(shù)水平領(lǐng)先全球后，為了幫助企業(yè)提供切實(shí)服務(wù)，想象科技關(guān)注到車內(nèi)場景中的應(yīng)用，并在2019年與全球領(lǐng)先汽車品牌集團(tuán)合作進(jìn)行“情感Avatar”概念汽車的智能語音技術(shù)研發(fā)。采用Venus引擎，實(shí)現(xiàn)從功能型AI向陪伴型AI的轉(zhuǎn)變，基于用戶的語音，進(jìn)行情感計(jì)算，針對實(shí)時(shí)捕捉到的情緒，作出個(gè)性化的反應(yīng)，增加陪伴感，以此優(yōu)化用戶體驗(yàn)。用戶粘性也同步增加，反饋顯示，使用前后用戶在車內(nèi)的人機(jī)互動(dòng)量呈倍數(shù)增長。該集團(tuán)也在合作后給出了極高的評價(jià)，Venus在汽車領(lǐng)域獲得了初步的成功。

圖：想象科技Venus引擎車內(nèi)系統(tǒng)集成應(yīng)用圖片示意

精準(zhǔn)情緒洞察實(shí)時(shí)調(diào)整話術(shù) 客服溝通成交率最高提升7

應(yīng)用于汽車場景后，想象科技將注意力轉(zhuǎn)向了情緒更復(fù)雜的客服溝通場景，此類溝通場景中，客戶的情緒難以掌控，客服僅憑短暫的對話無法與之建立信任并提供穩(wěn)定、高質(zhì)量的服務(wù)，也因此客服人力與時(shí)間成本激增但效果卻難以控制。而當(dāng)前普遍應(yīng)用的AI客服無法真正與人溝通，僅會機(jī)械的輸出固定信息。

2019年5月，想象科技又聯(lián)手了國內(nèi)多家在線教育平臺，打造“銷售AI-Pistis”，與其他只一味輸出業(yè)務(wù)信息，撥打“騷擾電話”的智能客服不同，Pistis通過分析語音將溝通過程中客戶的情緒進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋，識別購買意愿，從而幫助客服人員定制相應(yīng)話術(shù)進(jìn)行推薦，展開更有針對性的溝通。數(shù)據(jù)顯示，持續(xù)使用Pistis3個(gè)多月后，客服的溝通能力顯著提升，更易獲得信任，客戶的退費(fèi)率平均下降20，服務(wù)滿意度提升14，成交率在個(gè)體上分別提升1-7。此外，在培訓(xùn)環(huán)節(jié)中因有Pistis的輔助和對溝通技巧的總結(jié)，考核通過率大幅提升，實(shí)現(xiàn)了各環(huán)節(jié)中AI技術(shù)“實(shí)時(shí)賦能”業(yè)務(wù)流程，是想象科技軟實(shí)力轉(zhuǎn)化為硬收入的又一有力印證。

圖：銷售AI-Pistis模型示意圖

課堂情緒雙向監(jiān)測 團(tuán)隊(duì)績效及課程復(fù)購率雙增長

除了明顯表達(dá)出個(gè)人情緒的業(yè)務(wù)場景外，想象科技也關(guān)注到許多無法準(zhǔn)確表達(dá)或隱藏情緒的場景，比如教學(xué)。授課時(shí)，老師往往無法實(shí)時(shí)顧及到每一個(gè)學(xué)生的課堂體驗(yàn)，而對于老師的教學(xué)風(fēng)格，學(xué)生也無法給出準(zhǔn)確的反饋與建議。在低效的學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生易錯(cuò)失學(xué)習(xí)點(diǎn)，甚至喪失對學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和自信。機(jī)構(gòu)更無法快速找到學(xué)生的興趣點(diǎn)，安排相應(yīng)的內(nèi)容，從而吸引孩子主動(dòng)學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化教育的目標(biāo)。

想象科技推出Athena教學(xué)AI，在教學(xué)課程中對教師及學(xué)生的情緒雙向?qū)崟r(shí)監(jiān)測。Athena基于對教師情緒實(shí)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)，識別出高轉(zhuǎn)化率的教師，推薦給機(jī)構(gòu)進(jìn)行聘用;還可識別出優(yōu)秀教師的教學(xué)過程中引發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的教學(xué)方式與內(nèi)容，方便機(jī)構(gòu)進(jìn)行總結(jié)及調(diào)整。在對課程及教師端作用外，對學(xué)生的情緒監(jiān)測能夠更大程度的提升教學(xué)效果，Athena實(shí)時(shí)記錄學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、專注度及理解程度，幫助教師因材施教，通過個(gè)性化教學(xué)真正達(dá)到興趣引導(dǎo)學(xué)習(xí)的目的，建立孩子自信心，從多角度提升提高學(xué)習(xí)效率，同時(shí)提升學(xué)習(xí)產(chǎn)品復(fù)購率。在對使用了Athena的企業(yè)進(jìn)行持續(xù)跟蹤回訪后，給出最直觀的反饋就是教學(xué)團(tuán)隊(duì)績效增長230，課程復(fù)購率明顯提升，學(xué)生滿意度和學(xué)習(xí)成績也都相應(yīng)的提升。

圖：教學(xué)AI-Athena 模型示意圖

想象科技在每個(gè)不同領(lǐng)域所進(jìn)行的嘗試，都用技術(shù)提升了企業(yè)的“軟”實(shí)力。與其他人工智能不同，情感計(jì)算技術(shù)以更科學(xué)、系統(tǒng)的方式提升人自身的服務(wù)水平，是企業(yè)提升獲客率和客戶滿意度時(shí)，最貼近用戶的關(guān)鍵性前瞻技術(shù)。在提供產(chǎn)品或服務(wù)之外，與用戶產(chǎn)生情感上的良性交流，是絕大多數(shù)將用戶視為中心的企業(yè)所追求的。隨著技術(shù)日趨成熟，在多個(gè)場景不斷滲透，語音交互發(fā)展趨勢愈發(fā)明顯。人機(jī)交互是一個(gè)起點(diǎn)，在各場景中便捷僅僅是最初步的需求。與用戶進(jìn)行更“懂你”的交流，才是使用戶擁有滿足感，建立信任的核心，想象科技為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，提供了真實(shí)可行的解決方案，讓企業(yè)先行業(yè)一步，更好的理解用戶的情緒狀態(tài)，進(jìn)行良性互動(dòng)，從而提供更個(gè)性化的服務(wù)，達(dá)成真正意義上的共贏。