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最近，墨西哥著名雜志《TV Novelas》發(fā)布了一篇當(dāng)?shù)赝赓u評(píng)測(cè)結(jié)果，綜合對(duì)比五家外賣平臺(tái)的優(yōu)劣，來自中國(guó)的DiDi Food滴滴外賣拿下冠軍，以四顆星的成績(jī)戰(zhàn)勝了在墨西哥耕耘多年的Uber eats和本土外賣平臺(tái)Rappi。滴滴外賣在墨西哥運(yùn)作不到兩年，能取得目前的成績(jī)，背后的技術(shù)團(tuán)隊(duì)R Lab功不可沒。

R Lab屬于滴滴的一級(jí)部門，成立于2017年，目前團(tuán)隊(duì)成員超過500人，負(fù)責(zé)為滴滴探索邊界、孵化新業(yè)務(wù)，而滴滴外賣便是R Lab孵化的項(xiàng)目之一。2018年滴滴加速開拓海外市場(chǎng)，相繼在墨西哥、巴西、日本等國(guó)開展業(yè)務(wù)，其背后的產(chǎn)品開發(fā)和技術(shù)支持就是由R Lab來完成。

滴滴外賣能在墨西哥外賣市場(chǎng)獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，與R Lab的產(chǎn)品和技術(shù)能力密不可分?？此坪?jiǎn)單的外賣，其實(shí)需要一個(gè)復(fù)雜且強(qiáng)大的平臺(tái)來支撐。為了提升用戶體驗(yàn)，R Lab從用戶、騎手、商家三個(gè)方面不斷地做精細(xì)化迭代創(chuàng)新。

首先在用戶側(cè)，考慮到外文和中文在屏幕顯示上的差異，R Lab改變了外賣平臺(tái)在界面上大而全的方式，讓人機(jī)交互界面更加簡(jiǎn)潔。例如根據(jù)外文單詞較長(zhǎng)的特點(diǎn)，優(yōu)化用戶界面，以單排的格式呈現(xiàn);調(diào)整頁面框架，讓搜索、分類篩選始終置頂。用戶界面經(jīng)過多版本的優(yōu)化迭代之后，用戶每次下單平均訪問店鋪次數(shù)，從4.05次，降低到3.76次，提升了用戶購買決策效率。

為了緩解用戶等待訂單的焦慮，R Lab團(tuán)隊(duì)針對(duì)性地開發(fā)了“預(yù)測(cè)送達(dá)時(shí)間”功能，幫助用戶及時(shí)地了解訂單最新配送情況，又不過多地打擾用戶。在出現(xiàn)遲到或者早到時(shí)，又能及時(shí)地通知用戶。而對(duì)于遲到訂單，提供優(yōu)惠補(bǔ)償方案，以安撫用戶。

其次在騎手側(cè)，R Lab針對(duì)性地開發(fā)了“超時(shí)風(fēng)險(xiǎn)模型”，控制已超時(shí)或即將超時(shí)的騎手新接訂單比例。還開發(fā)了“重新調(diào)度訂單”系統(tǒng)，預(yù)測(cè)訂單超時(shí)風(fēng)險(xiǎn)較高時(shí)，重新分配較近的騎手接單。在“重新調(diào)度訂單”系統(tǒng)運(yùn)行后，超時(shí)20分鐘的訂單減少了20。

R Lab還啟動(dòng)了“分區(qū)域精細(xì)化運(yùn)營(yíng)”項(xiàng)目，解決運(yùn)營(yíng)區(qū)域擴(kuò)張導(dǎo)致的各種差異，例如地理分布、騎手聚集度、騎手交通工具、用戶聚集度、商戶聚集度等，以更精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)差異大、區(qū)域運(yùn)力不足等情況。區(qū)域分析工作由此實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化，推動(dòng)區(qū)域運(yùn)營(yíng)效率的大幅提升。

此外，R Lab也優(yōu)化了商家側(cè)體驗(yàn)，如功能上提供騎手到店預(yù)估時(shí)間，方便商家合理分配備餐時(shí)間，減少騎手到店等待時(shí)間。界面上突出異常、備注等信息顯示，減少配餐錯(cuò)誤。開發(fā)商家與用戶的IM即時(shí)通訊工具，減少CPO每訂單電話聯(lián)系次數(shù)，提升商戶服務(wù)質(zhì)量和用戶消費(fèi)體驗(yàn)。

從以上可以看出，R Lab每一次技術(shù)的提升，都是基于對(duì)市場(chǎng)一線深入學(xué)習(xí)做出的，從而讓用戶獲得更出色的體驗(yàn)。滴滴外賣能在墨西哥等海外市場(chǎng)獲得肯定，離不開R Lab的努力，堅(jiān)持以用戶為中心，不斷優(yōu)化產(chǎn)品并提升用戶體驗(yàn)。