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SAP客戶體驗(yàn)全球總裁安睿山Alex Atzberger接受媒體采訪

某種意義上講，SAP就是一個(gè)靠處理變化掙錢的公司——他們的ERP（Enterprise Resources Planning）產(chǎn)品被廣泛應(yīng)用在全球的企業(yè)當(dāng)中，處理大量的信息，幫助企業(yè)應(yīng)對外界的變化（詳見《SAP：通向10億用戶的路徑 》）。

那么，最新的變化是什么？

在中國興起的電商潮已經(jīng)蔓延到了全球，而電商所帶來的變化，正在更改以往的客戶體驗(yàn)。

正如SAP客戶體驗(yàn)全球總裁安睿山Alex Atzberger所言，今天的中國實(shí)際上為客戶體驗(yàn)確立了標(biāo)準(zhǔn)。“任何在中國待過的人都能看到，特別是在電商領(lǐng)域，中國為世界其他地方的許多客戶描繪了未來2年、4年或6年內(nèi)客戶體驗(yàn)的藍(lán)圖?！?/p>

因此，最新的深層次變化是，一方面，消費(fèi)者不斷想要獲取到最快捷、最高效的服務(wù)，而另一方面，大型電商成為“運(yùn)營”專家，他們搭建電商平臺，管理物流，但不負(fù)責(zé)售后（或者說，他們扮演的角色，僅僅是品牌商為客戶提供售后服務(wù)時(shí)的傳話筒）。

與此同時(shí)，大量的消費(fèi)數(shù)據(jù)跑到了平臺持有者手中，品牌方雖然“賣貨”，卻并不掌握消費(fèi)者數(shù)據(jù)，而且，電商平臺架起了一道屏障，品牌方的優(yōu)質(zhì)售后無法及時(shí)傳遞給消費(fèi)者，品牌方失去了對消費(fèi)者的掌控，甚至反過頭來還要向行業(yè)賣數(shù)據(jù)。

這背后揭露了一個(gè)有趣的沖突——所有人都意識到了數(shù)據(jù)的重要性，并且想通過各種手段來奪取數(shù)據(jù)的自主權(quán)。然而遺憾的是，大多數(shù)傳統(tǒng)品牌已經(jīng)喪失了先機(jī)。

做數(shù)據(jù)爭奪戰(zhàn)中的武器供應(yīng)商

2018年下半年，終于覺醒的品牌方們正在積極地?fù)寠Z消費(fèi)者數(shù)據(jù)。

世界五百強(qiáng)的快消品牌已經(jīng)意識到，單純依靠產(chǎn)品已經(jīng)無法打動年輕一代消費(fèi)者。他們不喜歡無效的溝通、善用網(wǎng)購，更注重個(gè)性化的生活方式。這一點(diǎn)從新興的潮流品牌身上既可看出。因此，轉(zhuǎn)型并不僅僅停留在優(yōu)化供應(yīng)鏈、提高產(chǎn)品質(zhì)量，而是要延伸到改變整個(gè)交易結(jié)構(gòu)。

為了應(yīng)對更善變、更個(gè)性化的新世代消費(fèi)者，也幫助這些大型品牌方重新“奪”回自己的數(shù)據(jù)，為大品牌提供“刀”的SAP，正在從B2B軟件公司向B2B2C軟件公司轉(zhuǎn)型。

SAP所做出的努力是，幫助其客戶的客戶來獲得更準(zhǔn)確、更高效的消費(fèi)體驗(yàn)。他們并沒有直接接觸到C端客戶，但通過為大型消費(fèi)生產(chǎn)公司提供快速搭建電商平臺和信息化供應(yīng)鏈平臺的方式，其直接結(jié)果是，SAP的產(chǎn)品直接提升了整個(gè)交易的效率。

為此，SAP推出了SAP C/4HANA套件，該套件由五大云產(chǎn)品——銷售云、電商云、營銷云、服務(wù)云、客戶數(shù)據(jù)云組成。上述產(chǎn)品不僅僅可以單獨(dú)運(yùn)行，對于SAP原有客戶來說，更為便利的是，SAP C/4HANA套件能與新一代ERP系統(tǒng)SAP S/4HANA套件協(xié)同，實(shí)現(xiàn)了前后端打通，能夠幫助企業(yè)構(gòu)建一套簡單的流程鏈。

除此之外，SAP還在客戶體驗(yàn)峰會上，重磅推出的新SaaS產(chǎn)品Upscale Commerce電商解決方案。該產(chǎn)品基于 SAP Cloud Platform （云平臺）構(gòu)建，專為中型零售企業(yè)、消費(fèi)品企業(yè)和直銷企業(yè)量身打造，可以在幾天之內(nèi)實(shí)現(xiàn)一個(gè)電商的基本功能。

對于一個(gè)品牌方來說，搭建一個(gè)電商平臺需要多長時(shí)間？過去你可能需要一整個(gè)IT團(tuán)隊(duì)，花費(fèi)幾個(gè)月的時(shí)間，后續(xù)還要花費(fèi)大量精力運(yùn)維，這也是為什么淘寶、京東等電商平臺能夠崛起的原因之一。

但現(xiàn)在，只要通過軟件商供應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化解決方案產(chǎn)品，你甚至可以在短短幾天之內(nèi)完成整個(gè)電商的部署，不僅僅是在網(wǎng)站，還包括手機(jī)APP等終端應(yīng)用上。這樣的產(chǎn)品讓品牌方們看到了重新奪回?cái)?shù)據(jù)的可能。

B2B2C的力量

可以說，是武器供應(yīng)商——SAP率先發(fā)現(xiàn)了這一變化，并及時(shí)為他們的客戶打造利器。

SAP客戶體驗(yàn)首席技術(shù)官 Moritz Zimmermann對解釋道，SAP已經(jīng)看到，客戶希望有一個(gè)更加敏捷的架構(gòu)；要將客戶全歷程的各個(gè)接觸點(diǎn)連接起來才能打造良好的客戶體驗(yàn)。

“比如說：企業(yè)做一個(gè)市場活動，從網(wǎng)站到銷售人員甚至到每一個(gè)服務(wù)時(shí)間點(diǎn)都應(yīng)該貫通。我們有一個(gè)套件產(chǎn)品（C/4HANA），底層是共享的客戶數(shù)據(jù)，能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)全程連接的客戶歷程。這也是SAP最大的一個(gè)投資領(lǐng)域?！?strong>

SAP客戶體驗(yàn)首席技術(shù)官 Moritz Zimmermann

Moritz透露，目前SAP有幾千名開發(fā)人員在這個(gè)領(lǐng)域工作著?！癈RM市場正處于一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)：新技術(shù)的顛覆，價(jià)值主張不再是企業(yè)和銷售人員推動和定義的，而是以客戶體驗(yàn)為轉(zhuǎn)移。SAP想要好好把握這個(gè)轉(zhuǎn)折的機(jī)會。我們曾在很長一段時(shí)間里忽視了這個(gè)市場，把機(jī)會留給了別的企業(yè)。但現(xiàn)在，它成為我們最大的機(jī)會?！盡oritz表示，SAP根據(jù)對這個(gè)市場發(fā)展的判斷，已經(jīng)進(jìn)行了幾個(gè)戰(zhàn)略性收購：例如CallidusCloud，配置定價(jià)、預(yù)算和傭金管理，銷售人員能力培訓(xùn)方面，以及完成服務(wù)的核心系統(tǒng)。

而SAP的另一大優(yōu)勢是其深厚的ERP底蘊(yùn)。因此，SAP能發(fā)揮的力量，不僅僅停留在上文中，快速幫助品牌方構(gòu)建電商和CRM系統(tǒng)而已，而對于已經(jīng)使用SAP的ERP系統(tǒng)的企業(yè)來說，在SAP的幫助下，實(shí)現(xiàn)B2B2C端的打通，才能夠發(fā)揮這一武器的最大效力。

打通企業(yè)管理數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)前端后端、端到端的流程的難度相當(dāng)大。

“首先，后臺的種類五花八門。沒有所謂放之四海皆準(zhǔn)的一種方法。其次，一般而言，前臺比如網(wǎng)站系統(tǒng)，可以無限規(guī)模化：如中國的雙十一，交易量會出現(xiàn)峰值，網(wǎng)站系統(tǒng)就是為此打造的。但看后臺系統(tǒng)，供應(yīng)鏈，也許就不一定了。因此，要保證前后臺系統(tǒng)在搭建的時(shí)候都考慮到系統(tǒng)彈性和性能來應(yīng)對峰值。最后，不同的系統(tǒng)在運(yùn)作中速度也是不同的：高德納就有雙模IT的概念：核心系統(tǒng)變化速度稍慢，而前臺系統(tǒng)可以快速創(chuàng)新。如果可以把前后臺以正確的方式解耦合，這樣發(fā)展速度，理論上來說，就不會慢下來?！盡oritz解釋道。

此外，在流程管理上，前端到后端的打通也并不容易。Moritz舉例說明道，比如有個(gè)客戶在類似項(xiàng)目執(zhí)行中遇到難題，這時(shí)候就涉及到不同團(tuán)隊(duì)之間

存在壁壘：一邊是做網(wǎng)站的團(tuán)隊(duì)，另一邊是做訂單管理和交付的團(tuán)隊(duì)。“前者所做的就是把要求扔給后者，說‘快做吧，這有什么復(fù)雜的，不就是把一個(gè)電商系統(tǒng)的訂單傳到ERP系統(tǒng)嗎？'但現(xiàn)實(shí)是，光看訂單狀態(tài)，可能就有五百種不同情況：是否退貨？如果有促銷活動，是否適用該訂單等等。"這就是前端后端流程問題。因此，擁有端到端的流程知識非常重要。而SAP在業(yè)務(wù)流程領(lǐng)域?qū)嵙π酆瘢悍e累了25個(gè)行業(yè)的豐富知識，透徹理解流程的運(yùn)作，真正打造一體化的端到端系統(tǒng)。

而對于中國，這個(gè)電商大國，Moritz也透露，SAP也正在把這些解決方案引入中國，目前，許多方案也已經(jīng)進(jìn)入中國?！熬唧w來說，在中國B2C的企業(yè)比較多，在天貓這樣的電商平臺上做業(yè)務(wù)。而在B2B領(lǐng)域，也有很多電商的市場。有很多做B2B業(yè)務(wù)的企業(yè)也想搭建自己的電商平臺，也有很多機(jī)會，我們可以幫助它們?？偨Y(jié)來說，CRM是一個(gè)大市場，也是我們公司最大的投資領(lǐng)域?！?strong>（本文首發(fā)，作者/趙宇航）