廣州熱線

服務(wù)質(zhì)量的好壞，是衡量一個(gè)公司能否贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵因素。而對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，能否提供優(yōu)于其他公司的高品質(zhì)服務(wù)，則是公司在保險(xiǎn)“叢林”中的生存之根。近19年來(lái)，民生人壽保險(xiǎn)股份有限公司以下簡(jiǎn)稱(chēng)“民生保險(xiǎn)”始終恪守“以用戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，致力于為用戶提供承保安心、保全省心、理賠暖心、咨詢(xún)熱心、回訪貼心的“五心服務(wù)”，在行業(yè)內(nèi)率先推出“非常6+1”快速理賠服務(wù)。而后持續(xù)升級(jí)，進(jìn)一步推出“小民立刻賠”服務(wù)理念，讓理賠服務(wù)更快速、更便捷、更貼心。同時(shí)，持續(xù)完善保險(xiǎn)產(chǎn)品體系，致力于為用戶及其家庭提供多樣化、可靈活選擇的風(fēng)險(xiǎn)保障解決方案，并優(yōu)化投保、理賠流程，擴(kuò)容升級(jí)健康助手重疾綠通服務(wù)，打造覆蓋用戶“健康-疾病-康復(fù)”全需求閉環(huán)的“產(chǎn)品服務(wù)+”模式，為用戶提供更全面、可觸及的服務(wù)選擇。截至2021年底，重疾綠通助手服務(wù)已經(jīng)涵蓋22款產(chǎn)品計(jì)劃，服務(wù)超80萬(wàn)名用戶，著重以提高對(duì)于用戶的服務(wù)質(zhì)量為重心，致力于守護(hù)用戶美好生活。

　　增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 提升保險(xiǎn)保障

在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來(lái)臨之際，民生保險(xiǎn)積極開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周活動(dòng)，要求全體員工關(guān)注客戶體驗(yàn)，精益求精、為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)立足上海，輻射全國(guó)，現(xiàn)已覆蓋全國(guó)重點(diǎn)省市區(qū)域，擁有26家分公司，近2萬(wàn)名高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人員，致力于為更廣泛的用戶提供優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù);全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)專(zhuān)線95596專(zhuān)業(yè)高效，全天候?yàn)橛脩籼峁┩侗Ｗ稍?xún)及理賠報(bào)案等服務(wù);官方微信公眾服務(wù)號(hào)微信名：民生保險(xiǎn)方便快捷，滿足用戶足不出戶即可享受保單查詢(xún)、保全變更、理賠報(bào)案等多項(xiàng)在線服務(wù)。

服務(wù)活動(dòng)持續(xù)升級(jí)，民生保險(xiǎn)率行業(yè)之先舉辦用戶體驗(yàn)節(jié)，旨在通過(guò)用戶主動(dòng)體驗(yàn)感知的反饋，傳播保險(xiǎn)知識(shí)，傳遞愛(ài)與責(zé)任;服務(wù)模式不斷創(chuàng)新，積極穩(wěn)妥探索人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等新技術(shù)在保險(xiǎn)領(lǐng)域的實(shí)踐應(yīng)用。圍繞為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，民生保險(xiǎn)充分利用客戶服務(wù)專(zhuān)線，全天候?yàn)橛脩籼峁┩侗Ｗ稍?xún)、理賠報(bào)案等服務(wù);依托官方微信公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)在線保單查詢(xún)、保全變更、理賠報(bào)案等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，省時(shí)又省力。

優(yōu)化風(fēng)控體系 筑牢風(fēng)控防線

在宏觀經(jīng)濟(jì)下行，行業(yè)監(jiān)管力度趨嚴(yán)的大背景下，民生保險(xiǎn)嚴(yán)守風(fēng)控底線，在內(nèi)部主動(dòng)“施壓練兵”，持續(xù)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理能力建設(shè)。公司通過(guò)完善風(fēng)險(xiǎn)管理組織架構(gòu)、健全風(fēng)險(xiǎn)管理制度體系、持續(xù)不斷推動(dòng)制度執(zhí)行和落地、提升風(fēng)險(xiǎn)管理專(zhuān)業(yè)工具的應(yīng)用、優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)管理與績(jī)效考核掛鉤機(jī)制以及建立風(fēng)險(xiǎn)管理文化等方面的努力，持續(xù)提升公司風(fēng)險(xiǎn)管理水平。在由中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)精算研究院、北京外企科技有限公司、數(shù)字產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新研究中心共同主辦，人民日?qǐng)?bào)健康客戶端作為媒體支持的“2021首屆中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)價(jià)值成長(zhǎng)思享會(huì)暨保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化峰會(huì)”上，在參評(píng)的73家人身保險(xiǎn)公司中，民生保險(xiǎn)脫穎而出獲評(píng)“2021中國(guó)人身險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理十佳保險(xiǎn)公司”稱(chēng)號(hào)。

在組織架構(gòu)方面，公司建立了自上而下的五級(jí)風(fēng)險(xiǎn)管理架構(gòu)和從前到后的風(fēng)險(xiǎn)管理三道防線。在制度體系方面，公司形成了包含各層級(jí)、覆蓋各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的100余項(xiàng)制度構(gòu)成的制度體系，建立了以風(fēng)險(xiǎn)偏好體系為核心的包含各子類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)算、計(jì)量、監(jiān)測(cè)和預(yù)警體系，運(yùn)用操作風(fēng)險(xiǎn)三大工具建立了覆蓋公司所有流程和所有機(jī)構(gòu)的操作風(fēng)險(xiǎn)管理體系，健全了風(fēng)險(xiǎn)管理與績(jī)效考核掛鉤機(jī)制以及風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)機(jī)制;同時(shí)持續(xù)完善傳統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)以及積極探索大數(shù)據(jù)風(fēng)控技術(shù)，為公司持續(xù)健康有序發(fā)展“保駕護(hù)航”。

科技助力 服務(wù)智能化升級(jí)

民生保險(xiǎn)積極探索科技賦能業(yè)務(wù)，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)場(chǎng)景技術(shù)，積極研發(fā)統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺(tái)及監(jiān)管報(bào)送平臺(tái)、新一代業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并強(qiáng)化線上運(yùn)營(yíng)服務(wù)，綜合運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)等科技化手段優(yōu)化運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，助力科技金融體系建設(shè)。

民生保險(xiǎn)率行業(yè)之先開(kāi)發(fā)統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺(tái)及監(jiān)管報(bào)送平臺(tái)，榮獲“2021年度數(shù)字化運(yùn)營(yíng)卓越案例”獎(jiǎng)，并被收錄由中國(guó)金融出版社出版的《2021 中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)信息化案例精編》一書(shū)。公司通過(guò)建設(shè)統(tǒng)一監(jiān)管數(shù)據(jù)平臺(tái)和統(tǒng)一監(jiān)管應(yīng)用平臺(tái)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和整合，構(gòu)建完備但獨(dú)立的數(shù)據(jù)池，把分散建設(shè)的系統(tǒng)采用統(tǒng)一架構(gòu)整合，有效地解決了“一個(gè)監(jiān)管發(fā)文一個(gè)系統(tǒng)” 的弊端，避免功能性系統(tǒng)重復(fù)建設(shè)，降低了運(yùn)維成本。通過(guò)近19年在保險(xiǎn)領(lǐng)域業(yè)務(wù)積累和實(shí)踐，研發(fā)出更符合行業(yè)需求的業(yè)務(wù)模型，形成行業(yè)壽險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)模型，簡(jiǎn)化結(jié)構(gòu)，建立標(biāo)準(zhǔn)，有效地推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展，為國(guó)家金融創(chuàng)新儲(chǔ)備力量。

同時(shí)，民生保險(xiǎn)積極踐行科技金融戰(zhàn)略，以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等先進(jìn)人工智能技術(shù)，構(gòu)建業(yè)務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)服務(wù)中臺(tái)，探索出民生新一代技術(shù)體系——新一代業(yè)務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)從用戶角度出發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，采用智能AI提升效率，縮短投保時(shí)間，大大節(jié)省用戶線上等待時(shí)間;通過(guò)系統(tǒng)對(duì)接可自動(dòng)完成對(duì)結(jié)果的處理代替人工處理，減少人為干預(yù)的環(huán)節(jié)，降低出錯(cuò)概率;同時(shí)自核件占比增高，使更多的保單匹配自動(dòng)核保條件，降低人工核保的比率，使核保過(guò)程更標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化。同時(shí)，新一代業(yè)務(wù)系統(tǒng)讓客戶自助服務(wù)更便利、讓保全理賠更方便、讓代理人投保操作更便捷并且可異地投保，為民生保險(xiǎn)做好五心服務(wù)提供“硬核”支持。

此外，民生保險(xiǎn)還強(qiáng)化線上運(yùn)營(yíng)服務(wù)，推動(dòng)保全E化、電子回訪系統(tǒng)等數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)，積極探索并構(gòu)建“區(qū)塊鏈”與“用戶購(gòu)買(mǎi)行為”可回溯相結(jié)合的應(yīng)用場(chǎng)景，并在公司自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)用戶購(gòu)買(mǎi)行為追蹤及回溯的功能。如民生健康95596微信公眾號(hào)上的i隨行、康愛(ài)保、小目標(biāo)產(chǎn)品等都已實(shí)現(xiàn)可回溯技術(shù)常態(tài)化，在為用戶簡(jiǎn)化流程，節(jié)約時(shí)間成本的同時(shí)，能夠幫助企業(yè)更快捷的觸達(dá)用戶需求。

做更有溫度的保險(xiǎn)，做更有情懷的金融。民生保險(xiǎn)將以“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周活動(dòng)為契機(jī)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，以實(shí)際行動(dòng)踐行“讓民生確定，為民生服務(wù)”的企業(yè)使命，圍繞“一個(gè)提升 二個(gè)確立 三個(gè)堅(jiān)定”的經(jīng)營(yíng)方針，在用戶、科技、投資和管理等方面不斷突破與提升，在保險(xiǎn)行業(yè)繼續(xù)深耕不輟，持續(xù)為客戶打造“五星級(jí)”的服務(wù)體驗(yàn)，并將業(yè)務(wù)成果轉(zhuǎn)化為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、服務(wù)社會(huì)民生的強(qiáng)大動(dòng)力，把高品質(zhì)的服務(wù)帶到千家萬(wàn)戶，讓消費(fèi)者切實(shí)感受到民生保險(xiǎn)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)值得托付與信賴(lài)!