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近日，“2018中國(guó)行業(yè)信息化融合發(fā)展論壇”在北京隆重召開(kāi)。本次論壇以“信息推動(dòng)升級(jí) 智能催生變革”為主題，聚焦“互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、人工智能、智能制造”等熱點(diǎn)話題，論道新興產(chǎn)業(yè)，共同探索踐行信息化發(fā)展，訊鳥(niǎo)軟件憑借前瞻的行業(yè)洞察，領(lǐng)先的技術(shù)實(shí)力、創(chuàng)新的解決方案、豐富的落地實(shí)踐，經(jīng)由專家評(píng)審團(tuán)的一致認(rèn)可，一舉贏得“2018年中國(guó)云客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域最佳解決方案獎(jiǎng)”。

『 2018中國(guó)行業(yè)信息化融合發(fā)展論壇，由中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院指導(dǎo)，賽迪網(wǎng)、《互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)》雜志社主辦，工業(yè)和信息化部12381公共服務(wù)電話平臺(tái)、工業(yè)和信息化部計(jì)算機(jī)與微電子發(fā)展研究中心、工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心、賽迪智庫(kù)、中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶協(xié)會(huì)共同支持，本次論壇以“信息推動(dòng)升級(jí)智能催生變革”為主題，會(huì)議邀請(qǐng)了政府主管領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)知名專家、產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖、應(yīng)用主管，以及行業(yè)廣大用戶齊聚北京，共同解決企業(yè)在轉(zhuǎn)型升級(jí)過(guò)程中遇到的各種難題，助力國(guó)家實(shí)現(xiàn)信息化和智能化的經(jīng)濟(jì)社會(huì)?！?/p>

信息化與移動(dòng)互聯(lián)發(fā)展的不斷深化，促進(jìn)中國(guó)客服產(chǎn)業(yè)不斷演化升級(jí)，從傳統(tǒng)電話客服、網(wǎng)頁(yè)在線客服到全渠道SaaS客服、智能客服等形態(tài)的更迭持續(xù)發(fā)生，客服場(chǎng)景已經(jīng)迅擴(kuò)散到了每個(gè)消費(fèi)者的日常生活。另一方面，隨著用戶體驗(yàn)對(duì)于消費(fèi)升級(jí)的影響日益深化，企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)的移動(dòng)化、安全接入、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、快速部署、滿意度提升等方面需要滿足更高的要求。客戶服務(wù)已經(jīng)不在滿足于服務(wù)邊界，而是外延到運(yùn)營(yíng)、銷售、營(yíng)銷等諸多領(lǐng)域，大數(shù)據(jù)和人工智能的發(fā)展更是將企業(yè)客戶服務(wù)推向智能客戶互動(dòng)聯(lián)絡(luò)的新階段。

訊鳥(niǎo)在大會(huì)榮獲“2018年中國(guó)云客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域最佳解決方案獎(jiǎng)”

訊鳥(niǎo)軟件作為中國(guó)領(lǐng)先的智能服務(wù)與云計(jì)算應(yīng)用服務(wù)解決方案提供商，一直致力于客戶互動(dòng)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的技術(shù)研發(fā)，憑借著十七年客戶經(jīng)營(yíng)實(shí)踐和北上廣分支機(jī)構(gòu)跨區(qū)域資源支持，以云計(jì)算IaaS、PaaS、SaaS完整平臺(tái)為基礎(chǔ)，依托大數(shù)據(jù)、人工智能等領(lǐng)先技術(shù)，構(gòu)建了包括全渠道云客服、云呼叫中心、在線客服、智能云電銷、語(yǔ)音機(jī)器人在內(nèi)的豐富產(chǎn)品體系，面向銀行、保險(xiǎn)、教育、電商、政府、在線旅游等數(shù)十個(gè)行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)需求，打造了多渠道接入、多終端支持、智能路由、全面質(zhì)檢、多維度分析等場(chǎng)景豐富的云客戶智慧聯(lián)絡(luò)解決方案，帶來(lái)企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)模式和客服管理模式的變革。

以銀行業(yè)為例，F(xiàn)intech和互聯(lián)網(wǎng)思維給銀行客戶服務(wù)中心這個(gè)“傳統(tǒng)行業(yè)”帶來(lái)巨大業(yè)務(wù)變化。銀行需要為用戶打造基于大數(shù)據(jù)的、個(gè)性化的極致用戶體驗(yàn)，這要求每個(gè)客戶都應(yīng)該享有獨(dú)有的、定制化的服務(wù)流程。定制化體驗(yàn)意味著VIP和普通客戶的客服接入場(chǎng)景后區(qū)格，同時(shí)客戶身份、年齡、地域、性格特征、方言識(shí)別都要區(qū)別對(duì)待，客戶來(lái)電不再是一個(gè)號(hào)碼，而是一個(gè)完整的形象，我們需要充分利用每一次交互聯(lián)絡(luò)的所有數(shù)據(jù)來(lái)決定于客戶的溝通模型。服務(wù)的時(shí)效性和專業(yè)性越來(lái)越成為用戶體驗(yàn)的重要因素，填寫(xiě)工單、部門(mén)流轉(zhuǎn)后再解決問(wèn)題已經(jīng)跟不上客戶節(jié)奏，以服務(wù)流程和專業(yè)坐席進(jìn)行區(qū)格會(huì)遠(yuǎn)勝之前的服務(wù)模式?？蛻粼谶M(jìn)入呼入階段中的行為數(shù)據(jù)要能夠被記錄下來(lái)，并且這些交互數(shù)據(jù)能貢獻(xiàn)給主動(dòng)聯(lián)絡(luò)策略，同時(shí)也需要采集完整的全渠道客戶交互數(shù)據(jù)，讓各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)基于數(shù)據(jù)做進(jìn)一步的統(tǒng)一交互決策。

訊鳥(niǎo)銀行智慧聯(lián)絡(luò)解決方案，可以提供全渠道、全行為視圖的體驗(yàn)中心，在正確的時(shí)間使用正確的渠道，個(gè)性化每一類客戶的交互渠道組合，個(gè)性化每一個(gè)客戶的服務(wù)流程，甚至個(gè)性化定制每一次通話的服務(wù)流程。構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的全渠道、全媒體聯(lián)絡(luò)中心，充分發(fā)掘和利用客戶交互行為數(shù)據(jù)，提供全觸點(diǎn)的極致的用戶體驗(yàn);同時(shí)運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行海量數(shù)據(jù)的采集、挖掘、存儲(chǔ)、計(jì)算分析，為用戶行為分析、精準(zhǔn)營(yíng)銷提供決策工具，實(shí)現(xiàn)客戶互動(dòng)價(jià)值的最大化運(yùn)用。

零售行業(yè)也同樣經(jīng)歷著營(yíng)銷服務(wù)模式的巨大變化，面對(duì)強(qiáng)大的買(mǎi)方市場(chǎng)，打破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，開(kāi)拓新的營(yíng)銷服務(wù)軌跡，成為傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的必由之路。無(wú)論是新零售還是無(wú)界零售，都要以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，對(duì)商品的生產(chǎn)、流通與銷售過(guò)程進(jìn)行升級(jí)改造，并對(duì)線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合，從而提升運(yùn)營(yíng)效率和優(yōu)化客戶體驗(yàn)

零售企業(yè)需要構(gòu)建多渠道客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提供多種渠道組合服務(wù)，以滿足客戶在商品選購(gòu)上呈現(xiàn)的多元化的需求，給客戶無(wú)時(shí)無(wú)處不在的便利。訊鳥(niǎo)客戶聯(lián)絡(luò)解決方案，可以實(shí)現(xiàn)客戶統(tǒng)一視圖功能，將呼叫中心、微信公眾號(hào)、微博、網(wǎng)頁(yè)、APP、郵件、留言、短信等多渠道信息以客戶為主線統(tǒng)一起來(lái)，做到不同渠道的信息共享、不同渠道互相協(xié)作，實(shí)現(xiàn)各類渠道實(shí)時(shí)狀態(tài)和信息互通，滿足消費(fèi)者任何時(shí)間、任何地點(diǎn)及任何方式的服務(wù)需求，全方位增強(qiáng)客戶的粘性，提升客戶體驗(yàn);同時(shí)，幫助企業(yè)360度洞察客戶需求，全方位提供更精準(zhǔn)的客戶畫(huà)像，從而進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，幫助零售企業(yè)在服務(wù)升級(jí)中成功轉(zhuǎn)型，提供更高價(jià)值，實(shí)現(xiàn)更大利潤(rùn)。

不止是銀行、零售業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域亟待變革，保險(xiǎn)、金融科技、在線旅游、教育培訓(xùn)等諸多行業(yè)，同樣面臨著呼叫中心、客服系統(tǒng)面向智慧客戶聯(lián)絡(luò)樞紐的重建或升級(jí)。未來(lái)，訊鳥(niǎo)軟件仍將不斷推動(dòng)產(chǎn)品和解決方案創(chuàng)新，并推動(dòng)新技術(shù)與應(yīng)用的落地，聯(lián)合業(yè)內(nèi)合作伙伴及廣大客戶，共同推動(dòng)企業(yè)的云客戶聯(lián)絡(luò)體系建設(shè)，引領(lǐng)中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)產(chǎn)業(yè)進(jìn)入智能新時(shí)代。