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百度智能云正攜手廣東電網(wǎng)客服中心，共建智能服務新生態(tài)。9月25日，百度智能云智慧能源行業(yè)峰會在廣州舉行。會上，廣東電網(wǎng)客戶服務中心數(shù)據(jù)應用部負責人劉振華分享了廣東電網(wǎng)攜手百度智能云在智能客服、智能知識庫等方面取得的顯著成效：在線客服文本機器人月均服務客戶達10萬人次；230萬字應答知識庫有效支撐3600萬客戶的來電服務。雙方將繼續(xù)憑借各自的優(yōu)勢，進一步推動智能客服在能源行業(yè)的應用，打造能源行業(yè)智能服務的新范式。

廣東電網(wǎng)作為全國最大的省級電網(wǎng)公司，服務了3600萬用戶，覆蓋1億人口。百度是全球50大創(chuàng)新公司，擁有領先的自然語言理解和交互技術，AI專利超2000項。百度智能云是百度AI 落地的重要承載者和輸出者。廣東電網(wǎng)與百度智能云的強強聯(lián)合可謂水到渠成。早在2017年12月20日，廣東電網(wǎng)就與百度智能云簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，踐行國家互聯(lián)網(wǎng)+智慧能源行動計劃，在生產(chǎn)、營銷、大數(shù)據(jù)等多個領域推進人工智能落地電力行業(yè)。

具體到智能客服領域，廣東電網(wǎng)旗下的廣東電網(wǎng)客服中心是現(xiàn)有電力客戶服務體系下統(tǒng)一的服務入口和窗口平臺，其所提供的724小時95598熱線服務，是電網(wǎng)企業(yè)服務電力客戶“最后一公里”的重要渠道，更是直接影響客戶體驗和公司形象的重要窗口。然而人工座席有限，需求常常得不到響應，尤其是廣東地區(qū)臺風等惡劣天氣較多，導致服務壓力巨大。為了不斷提升客戶滿意度，自2018年起，廣東電網(wǎng)與百度智能云一起率先開啟了電力行業(yè)服務智能時代。

通過引入自然語言理解、多輪交互、語音轉譯等AI能力，廣東電網(wǎng)建設了智能客服、智能IVR、智能知識庫。其中，智能在線客服月均服務客戶達10萬人次，機器人引流率80，機器人處理準確率更是高達90。智能IVR互動式語音應答實現(xiàn)了“查、咨、繳、辦”全業(yè)務場景下的語音機器人應答與人機交互辦理，在2020年抗疫期間，機器人話務量約占據(jù)中心話務量 10 ，充分發(fā)揮了引流增效、應對話務高峰的作用。在百度智能云機器學習等AI技術的支撐下，智能知識庫也成功落地，形成了“客戶化”的230萬字應答知識庫，實現(xiàn)了搜索秒級響應、自動聚類等功能，有效支撐3600萬客戶的來電服務。

人工智能的建設只是第一步，運營是一個長期的過程。在百度智能云的幫助下，廣東電網(wǎng)還構建了一個人工智能應用團隊，已包括智能交互體驗設計師、技術工程師、智能客服訓練師、智能體驗優(yōu)化師等等，持續(xù)對廣東電網(wǎng)的人工智能能力進行迭代和更新。

百度智能云的AI助力效果顯著，對廣東營商環(huán)境也有顯著優(yōu)化。在世界銀行建立的衡量企業(yè)營商環(huán)境的11項指標中，“獲得電力” 是唯一公共服務行業(yè)指標，反映的是獲得電力的便捷程度，包括讓客戶辦電流程更少、接電時限更短、接入成本更合理、享受的供電服務更卓越等。2017年，中國大陸“獲得電力”指標得分68.83分，排名僅為第98位，營商環(huán)境全球排名第78位。2018-2019年，中國營商環(huán)境全球排名兩年連升，且連續(xù)兩年躋身全球營商環(huán)境改善最大的經(jīng)濟體TOP10，“獲得電力”指標提升至全球第12位。廣東“獲得電力”居于全國領先水平，在推進互聯(lián)網(wǎng)+電力服務后，實現(xiàn)了群眾和企業(yè)辦電一次都不跑。其中，AI對客服中心的賦能減少了客戶辦理時長、提升了服務質量，是“獲得電力”指標躍升的重要因素。

據(jù)悉，當前廣東電網(wǎng)已經(jīng)成立電力人工智能聯(lián)合實驗室智能客服研究中心，打造南方電網(wǎng)公司客服領域人工智能應用的示范基地。同時也積極跟百度探討對外行業(yè)級知識庫，為全國電力客戶提供專業(yè)咨詢。劉振華呼吁，“未來五年是人工智能飛速發(fā)展的階段，讓我們一起擁抱AI、建設AI、應用AI。”

能源是經(jīng)濟發(fā)展的引擎。百度智能云將持續(xù)云計算、人工智能等技術在能源行業(yè)的應用落地，為能源企業(yè)降本增效。同時，也將攜手更多的合作伙伴，共建新基建智慧能源，加速產(chǎn)業(yè)智能化升級。