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11月20日，“2020中國(guó)全零售大會(huì)”在上海國(guó)家會(huì)展中心拉開(kāi)帷幕。在全行業(yè)經(jīng)歷疫情考驗(yàn)的特殊經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，今年，零售業(yè)的數(shù)字化與私域運(yùn)營(yíng)成為參會(huì)的零售業(yè)共同討論和實(shí)踐的方向，微信支付等微信生態(tài)能力得以更深度地助力行業(yè)發(fā)展。

此次大會(huì)，微信支付運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理雷茂鋒應(yīng)邀出席并以“從連接到私域，微信生態(tài)助力行業(yè)發(fā)展”為主題，分享了微信生態(tài)的數(shù)字化工具與產(chǎn)品，如何幫助零售企業(yè)發(fā)展用戶，提升服務(wù)體驗(yàn)和效率，通過(guò)構(gòu)建數(shù)字化基礎(chǔ)能力，抵御經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

從線下到線上，搭建私域運(yùn)營(yíng)體系帶動(dòng)門(mén)店流量增長(zhǎng)

疫情期間，為保障居民基本生活需求，步步高發(fā)動(dòng)了一場(chǎng)自上而下的全員“戰(zhàn)役”。在線上，上線“小步優(yōu)鮮”小程序，并啟用微信社群、公眾號(hào)、員工個(gè)人號(hào)、朋友圈等工具，以線上形式響應(yīng)用戶需求，開(kāi)展私域運(yùn)營(yíng);在線下，通過(guò)緊急調(diào)度，保證一日三次送貨到家。

借助微信小程序及生態(tài)工具，步步高成功解決了門(mén)店客流驟減、人力短缺、庫(kù)存壓力等難題，以安全的方式保障了疫情期間的物資需求，更為疫情后期的生意增長(zhǎng)打好了基礎(chǔ)。由于線上到家業(yè)務(wù)在線上線下的打通及完善，步步高4月份交易額相較于去年12月增長(zhǎng)達(dá)40，從疫情到現(xiàn)在，線上交易占比高達(dá)20。

從步步高到整個(gè)零售行業(yè)的回暖，私域運(yùn)營(yíng)都起到了不可或缺的作用。“私域運(yùn)營(yíng)是加速零售行業(yè)回暖的首要內(nèi)驅(qū)力，而微信支付打造的私域體系具備渠道融合、流量沉淀、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)等優(yōu)勢(shì)，能夠讓微信支付不止支付，交易只是開(kāi)始?！?微信支付運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理雷茂鋒表示。

在基于微信生態(tài)構(gòu)建的私域運(yùn)營(yíng)模式中，小程序起到了交易載體的作用，并以“預(yù)售+自提配送到家”的形式串聯(lián)起線上線下，而社群、公眾號(hào)、朋友圈等工具又能基于社交鏈形成引流和點(diǎn)位優(yōu)勢(shì)，在靈活經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行持續(xù)轉(zhuǎn)化，并基于后臺(tái)數(shù)據(jù)的反饋進(jìn)一步驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)。

其中，基于小程序打造的服務(wù)體系能有效提升顧客粘性及復(fù)購(gòu)，顧客前往門(mén)店自提時(shí)往往會(huì)購(gòu)買其他商品，同時(shí)，微信生態(tài)的服務(wù)體系還能擴(kuò)大服務(wù)范圍。例如，天虹只在8省、26個(gè)城市有實(shí)體門(mén)店，但是銷售可以賣到了22個(gè)省、300多個(gè)城市。

此外，會(huì)員2.0能力也將會(huì)員體系嵌入在每一筆支付之中，通過(guò)多場(chǎng)景提醒和轉(zhuǎn)化達(dá)成深度運(yùn)營(yíng)，提升會(huì)員粘性和復(fù)購(gòu);企業(yè)微信則通過(guò)線上線下多個(gè)觸點(diǎn)實(shí)現(xiàn)引流并基于用戶標(biāo)簽實(shí)現(xiàn)個(gè)性化推薦;而視頻號(hào)+直播能力的到來(lái)，則為內(nèi)容運(yùn)營(yíng)與實(shí)現(xiàn)互動(dòng)提供了可能，在百果園的直播中，發(fā)券量達(dá)到150萬(wàn)張、券核銷率達(dá)到40、單日GMV達(dá)到3000萬(wàn)。

從線下到線上，布局自助設(shè)備加速數(shù)字化運(yùn)營(yíng)

疫情不僅重構(gòu)了零售增長(zhǎng)新格局，也影響了消費(fèi)者對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義。在新的消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)下，安全購(gòu)物、高效購(gòu)物、優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)成為重中之重，而自助化設(shè)備成為新入口。

疫情期間，更多零售超市、便利店基于微信支付自助設(shè)備打造無(wú)接觸式購(gòu)物場(chǎng)景，讓消費(fèi)者安全放心購(gòu)物。自助設(shè)備+刷臉會(huì)員，實(shí)現(xiàn)了會(huì)員體系和自助收銀服務(wù)的連接，降低人力成本，并利于便利店等零售業(yè)態(tài)快速擴(kuò)張，也為消費(fèi)者提供了安全高效的購(gòu)物環(huán)境。

在微信支付自助設(shè)備中，會(huì)員可通過(guò)刷臉快速登錄，進(jìn)行商品加購(gòu)和優(yōu)惠選擇，最后通過(guò)刷臉完成快捷支付。整個(gè)購(gòu)物環(huán)節(jié)智能且高效，大幅提升了收銀效率與體驗(yàn)，降低了排隊(duì)付款等服務(wù)壓力。

與此同時(shí)，在會(huì)員層面，零售商家也希望在線下?lián)碛懈噙B接和服務(wù)工具。未來(lái)，在自助化的趨勢(shì)下，通過(guò)識(shí)別人臉就能識(shí)別人的身份，從而確定會(huì)員，并給予對(duì)應(yīng)的會(huì)員權(quán)益，提供會(huì)員連接的特殊通道和特別方式。

而無(wú)論是線上還是線下，通過(guò)微信生態(tài)的工具、產(chǎn)品，零售企業(yè)可以將用戶轉(zhuǎn)化為私域的一份子，建立起更好的連接。在優(yōu)化體驗(yàn)、提升效率的同時(shí)，也提高了企業(yè)抵御更大風(fēng)險(xiǎn)的能力。