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01 露營(yíng)產(chǎn)品出海，售前售后來(lái)護(hù)航

“精致露營(yíng)”剛在海外興起的時(shí)候，深圳NK公司便嗅到了這一風(fēng)向?！皧蕵坊顒?dòng)逐漸從室內(nèi)走向室外，是國(guó)外這兩年比較流行的生活方式?！鄙钲贜K公司海外市場(chǎng)負(fù)責(zé)人說(shuō)，“我們的棉布帳篷、天幕、實(shí)木桌椅、餐具爐具、氛圍燈具等精致露營(yíng)相關(guān)的產(chǎn)品，在國(guó)外很多國(guó)家的市場(chǎng)獲得了一致好評(píng)?！?/p>

NK公司除了在亞馬遜、蝦皮等平臺(tái)上開設(shè)了自己的店鋪，也建立了一個(gè)自建站，目前運(yùn)營(yíng)良好。NK品牌的產(chǎn)品成功銷往美國(guó)、巴西、韓國(guó)、馬來(lái)西亞、澳大利亞等多個(gè)國(guó)家。

隨著NK品牌海外各國(guó)粉絲快速增長(zhǎng)，其售前售后客服請(qǐng)求量達(dá)到日均200+電話以及300+在線聊天。對(duì)于NK公司而言，這些客服咨詢?cè)V求是一把雙刃劍，服務(wù)好了可以樹立全球品牌形象，并帶來(lái)訂單轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)；若是客服不到位，則會(huì)影響品牌形象。甚至NK公司精致露營(yíng)產(chǎn)品在海外的成功，除了歸功于良好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和質(zhì)量以外，英語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、韓語(yǔ)、馬來(lái)語(yǔ)的售前售后在線客服人員也對(duì)樹立該品牌形象起到了至關(guān)重要的作用。

各個(gè)國(guó)家市場(chǎng)的顧客都因消費(fèi)習(xí)慣和地理和氣候不一樣，因而對(duì)產(chǎn)品的想法和要求以及顧慮不同。從Google統(tǒng)計(jì)可以看到，以美國(guó)消費(fèi)者市場(chǎng)為例，光是購(gòu)買帳篷產(chǎn)品，美國(guó)顧客售前最常見的問題不下10個(gè)：

Do you manufacture custom tents?你們定制帳篷嗎？

Can you add a stove jack to your canvas tents?（可以帳篷上加一個(gè)爐子煙囪罩嗎？）

Do you offer a warranty on your products? 質(zhì)保政策是怎樣的？

Do you have a Return Policy?（退貨政策是怎樣的？）

What can I expect when I place an order?（在線下單后，接下來(lái)步驟是怎樣的？）

Do you have a store where I can see the tent or camping products?（你們有實(shí)體店可以讓我看到產(chǎn)品實(shí)物嗎？）

Can I pick up my order at your warehouse to save the shipping charge?（我可以去你們倉(cāng)庫(kù)取貨以節(jié)省運(yùn)費(fèi)嗎？）

How do I care for tent fabrics?（怎樣護(hù)理帳篷的面料？）

What is the waterproofing rating on a tent?（帳篷的防雨等級(jí)如何？）

......

02Callnovo為你量身定制海外在線客服外包方案

深圳出海品牌NK，是2022年10月份正式與Callnovo進(jìn)行全球客服外包簽約合作。在此之前NK公司的海外日客戶咨詢量是100+左右，主要渠道是電話和在線聊天的方式，面向的消費(fèi)群體是美國(guó)、英國(guó)、巴西、日本、韓國(guó)、馬來(lái)西亞以及澳大利亞。

他們一直很重視顧客體驗(yàn)，但是由于咨詢量的增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于招聘的速度，而且自建客服團(tuán)隊(duì)成員的英語(yǔ)大多都是在中國(guó)本土的非母語(yǔ)英語(yǔ)四六級(jí)水平，無(wú)法與美國(guó)、英國(guó)的消費(fèi)者進(jìn)行流暢的交流?？头藛T會(huì)畏懼去接聽電話，致使很多電話都被漏接。而在線聊天也經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)詞不達(dá)意的情況，又或者是跟顧客溝通許久無(wú)法捕捉到顧客的真實(shí)意圖或者需求。

另外，來(lái)自日本、韓國(guó)、馬來(lái)西亞等亞洲國(guó)家的顧客，可能本身英語(yǔ)也不好，更傾向于用自己的母語(yǔ)來(lái)進(jìn)行溝通。這就需要NK公司去招聘到會(huì)日語(yǔ)、韓語(yǔ)、馬來(lái)語(yǔ)等語(yǔ)言的客服人員。

這些問題困擾了NK公司很長(zhǎng)一段時(shí)間，自建的客服團(tuán)隊(duì)不光沒有幫助公司去樹立良好的品牌形象，反而給一些顧客帶來(lái)了不好的印象。那些無(wú)人接聽的電話，詞不達(dá)意的表達(dá)，長(zhǎng)時(shí)間的溝通，都變成負(fù)評(píng)留在了第三方平臺(tái)顧客留言評(píng)論區(qū)里。

這讓NK公司意識(shí)到，一支專業(yè)的多語(yǔ)種售前售后客服團(tuán)隊(duì)是非常重要的。于是，他們于2022年10月找到了Callnovo全球客服外包聯(lián)絡(luò)中心，提出了合作的邀請(qǐng)。Callnovo也不負(fù)NK公司的期待，在2周內(nèi)就為其組建了一支具有豐富電商客服經(jīng)驗(yàn)的多語(yǔ)種售前售后5人客服團(tuán)隊(duì)。值得注意的是，這支客服團(tuán)隊(duì)人員均會(huì)兩種語(yǔ)言，英日雙語(yǔ)客服、英韓雙語(yǔ)客服、英語(yǔ)馬來(lái)語(yǔ)雙語(yǔ)客服、英西雙語(yǔ)客服。截止目前，客服團(tuán)隊(duì)已經(jīng)隨著NK公司銷量的增長(zhǎng)，擴(kuò)張到了15人。

03客服經(jīng)驗(yàn)不足？完全不用擔(dān)心，Callnovo提供專業(yè)培訓(xùn)。

在合作初期，NK公司也曾提出過(guò)疑慮。即使是有經(jīng)驗(yàn)的客服人員，服務(wù)方式也會(huì)有不一樣，但NK公司更希望有一支統(tǒng)一的客服團(tuán)隊(duì)，希望他們的客服技能都是很棒的，是一致的。

這一點(diǎn)其實(shí)完全不用擔(dān)心，Callnovo會(huì)為客服人員提供專業(yè)的CustomerService SoftSkills Training Course。Callnovo有一套完善的課程體系，會(huì)從客戶服務(wù)、聊天技巧、郵件如何撰寫、溝通交流以及其他注意事項(xiàng)等幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)并考核。Callnovo的每一位客服人員都是持證上崗。

　?。▓D為客服通過(guò)考試以后獲得的證書）

04Callnovo，擁有近20年經(jīng)驗(yàn)的海外客服外包服務(wù)商

企業(yè)如果想要樹立良好的品牌形象，那么完整的售前售后流程，專業(yè)的海外本土售前售后客服都很重要。Callnovo能夠?yàn)槟龅木褪前凑漳臉I(yè)務(wù)需求為您定制多語(yǔ)種全渠道客服外包解決方案，從客服用工配置，客服服務(wù)效率，運(yùn)營(yíng)管理流程等方面不斷提升，降低綜合成本投入，提升企業(yè)利潤(rùn)。在品牌服務(wù)專注度上的差別為您獲取海外本土客戶好評(píng)，積攢品牌口碑。

如果您想了解更多具體的客服外包方案，可以撥打Callnovo的客戶熱線前來(lái)咨詢。