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近日，由士研咨詢主辦，網(wǎng)金聯(lián)盟、亞洲財金聯(lián)合會以及上海浦東國際金融學會支持的“2021金融服務創(chuàng)新與客戶體驗峰會”在上海舉行，此次會議以“科技讓金融服務更有溫度”為主題，匯聚了金融行業(yè)眾多專家,共同探討如何借助人工智能等創(chuàng)新技術推動客戶服務變革。在與會議同步進行的頒獎盛典上，平安銀行信用卡憑借在信用卡金融領域創(chuàng)新的科技應用和優(yōu)秀的服務能力，榮膺“最具創(chuàng)新客戶服務”獎。

大會評委會表示：“平安信用卡以“客戶服務”為中心，用金融科技手段，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務模式，打造優(yōu)質(zhì)服務平臺，已經(jīng)成為金融服務行業(yè)的引領者?！?/p>

科技賦能服務 提升客戶體驗

平安信用卡把科技運用到客戶服務的全流程中，應用人臉識別、大數(shù)據(jù)、遠程視頻等金融科技優(yōu)化服務流程，構建以科技為引領的立體化智能服務能力和遠程銀行渠道的“智慧大腦”，為客戶提供線上一站式多媒體7×24小時服務，平安銀行也因此成為首家上線“音頻多媒體客戶服務”的銀行。特殊時期，得益于科技化、線上化經(jīng)營優(yōu)勢，平安信用卡線上服務凈推薦值NPS提升了10個百分點。

同時，平安信用卡通過內(nèi)外部全面聯(lián)動，保障客戶體驗。在外部，通過大數(shù)據(jù)建立客戶全生命周期滿意度數(shù)據(jù)監(jiān)控觸點，及時識別客戶滿意度動向，準確定位客戶問題，識別客戶痛點。在內(nèi)部，借助“匠心計劃”，以“始于客戶視角，先于客戶感知”的理念，提前滿足客戶預期。通過上線“靈犀智能服務體系”即時預判客戶潛在服務需求，將傳統(tǒng)被動單一的服務模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃雨P聯(lián)的預測服務模式。

銀行業(yè)服務與金融消費者的權益息息相關。在科技賦能金融的行業(yè)大背景下，平安信用卡中心將緊追金融科技的發(fā)展勢頭，以客戶全流程體驗為視角，持續(xù)為客戶提供多樣化、個性化、全方位的服務，持續(xù)保障消費者的資金安全，創(chuàng)造更加超預期的用戶體驗。

以客戶為中心 打造有溫度的金融服務

消費者本位是銀行服務的核心。近年來，平安信用卡持續(xù)升級客服服務理念，打破傳統(tǒng)的被動式客戶服務模式，將服務前置，以“客戶預期至上”，建立了NPS-4CE客戶體驗管理體系，通過多維度的客戶數(shù)據(jù)，構建客戶畫像，將解決客戶問題轉(zhuǎn)變?yōu)樘崆邦A判并滿足客戶預期,以客戶體驗為主導，全面引領業(yè)務流程的優(yōu)化，為客戶提供有溫度的金融。

平安信用卡創(chuàng)新提出“服務情商”的概念。問題出現(xiàn)后再解決問題，并不是“服務情商”高的表現(xiàn)。通過大數(shù)據(jù)驅(qū)動了解和預判客戶預期，持續(xù)滿足客戶需求，提升客戶滿意度，才是平安信用卡需要的高“服務情商”。

此外，銀行金融服務也是老年群體日常涉及的高頻生活場景，為提升老年客戶的服務體驗，平安信用卡中心積極作為，多措并舉，打造“適老”金融服務，幫助老年群體跨過“數(shù)字鴻溝”，切實提升老年人日常金融服務的可得性和滿意度。

如為了讓老年人享受到更快速便捷的服務，平安信用卡為65歲以上的老年客戶開設人工服務專線，老年人撥打服務電話后，可一鍵接通轉(zhuǎn)至人工服務。針對行動不便或語言溝通有障礙的老年客戶，平安信用卡為其優(yōu)化代辦代查等服務，辦理業(yè)務時由親友攜帶授權書以及雙方身份證件即可辦理。對于一些更加特殊的客戶，平安信用卡還會為其開啟綠色通道，安排人員上門服務，讓老人足不出戶在家就能辦理業(yè)務。

平安信用卡高度重視每一個客戶群體的需求，無論是普通用戶、高端用戶還是老年人等特殊群體用戶，通過不斷創(chuàng)新，持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務，踐行有溫度的金融服務理念。

媒體測試掛失服務，平安信用卡表現(xiàn)最佳

近日，在廣東銀保監(jiān)局、廣東省公安廳經(jīng)濟犯罪偵查局、廣東省金融消費權益保護聯(lián)合會、中山大學嶺南學院四家單位聯(lián)合指導下，南方都市報旗下奧一新聞進行了一場名為“求真——捍衛(wèi)百姓錢袋子系列調(diào)研之信用卡掛失哪家強”的服務大PK，測試對象為在珠三角地區(qū)有分支機構的國有大行、股份制銀行、體量排名前十的城商行和外資銀行近30家銀行，測試結(jié)果顯示平安信用卡是所有信用卡測試中獨占鰲頭。

通過模擬在正常上班時間以及深夜情境下丟失信用卡的場景，由3組記者在工作日的白天和晚上，以及周末的白天和晚上4個不同時段，分12批次撥打數(shù)百次電話進行實測，實測時間跨度一周，檢測信用卡掛失的人工響應速度。

最終測試結(jié)果顯示，在工作日和周末的白天與晚上4個時段，能夠在半分鐘內(nèi)響應的只有平安信用卡1家，平安信用卡在周末白天的人工響應平均時間為28秒，是所有銀行所有時段測試中表現(xiàn)最好的。

圖片來源：南方都市報·奧一新聞

未來，平安信用卡將繼續(xù)以客戶為中心，發(fā)揮金融機構的動能，以更貼心的服務形式、更便捷的服務方式，為每一位客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、有溫度的金融服務。