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平安銀行上半年的業(yè)績?cè)鲩L中，零售業(yè)務(wù)是保持快速發(fā)展的重點(diǎn)突破口。上周，平安銀行發(fā)布2021年半年度業(yè)績報(bào)告，報(bào)告顯示：上半年實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入846.80億元，同比增長8.1；實(shí)現(xiàn)凈利潤175.83億元，同比增長28.5。其中，零售業(yè)務(wù)表現(xiàn)亮眼，轉(zhuǎn)型再進(jìn)新階，實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入492.13億元，同比增長10.9，占比全行營業(yè)收入58.1；零售業(yè)務(wù)凈利潤117.22億元，同比增長46.3，占比全行凈利潤66.7。平安銀行零售業(yè)務(wù)已形成鮮明的經(jīng)營特色，著力打造其獨(dú)特競爭力，并在市場上保持領(lǐng)先地位。

今年是平安銀行推進(jìn)新三年戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵之年，在零售業(yè)務(wù)突破方面，平安銀行持續(xù)深入貫徹零售業(yè)務(wù)“3+2+1”經(jīng)營策略，推動(dòng)“基礎(chǔ)零售、私行財(cái)富、消費(fèi)金融”3大業(yè)務(wù)模塊升級(jí)突破，重點(diǎn)關(guān)注“風(fēng)險(xiǎn)控制、成本控制”2大核心能力提升，以AI Bank為內(nèi)核，以開放銀行為外延的“1大生態(tài)”的構(gòu)筑與經(jīng)營，升級(jí)提出“五位一體”新模式：以綜合化銀行、AI銀行、遠(yuǎn)程銀行、線下銀行、開放銀行相互銜接并有機(jī)融合，不斷強(qiáng)化科技引領(lǐng)，顛覆傳統(tǒng)發(fā)展模式，打造“有溫度”的金融服務(wù)。報(bào)告顯示，截止2021年6月末，零售客戶數(shù)11,388.42萬戶，較上年末增長6.3；平安口袋銀行APP注冊(cè)用戶數(shù)12,360.64萬戶，較上年末增長9.2。

　　平安銀行2021年中期業(yè)績發(fā)布會(huì)現(xiàn)場照片

可見，平安銀行持續(xù)“做實(shí)”基礎(chǔ)零售業(yè)務(wù)。同時(shí)，該行重點(diǎn)戰(zhàn)略項(xiàng)目加速布局，科技引領(lǐng)及綜合金融優(yōu)勢持續(xù)強(qiáng)化。平安銀行深化開放銀行戰(zhàn)略，通過加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)場景方合作，推動(dòng)"共同經(jīng)營、共建生態(tài)、共助實(shí)體"。2021年上半年，平安銀行零售開放銀行實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)獲客207.04萬戶，占零售總體獲客量的比例超30；同時(shí)，該行持續(xù)深化MGM（客戶介紹客戶）線上化運(yùn)營模式創(chuàng)新升級(jí)，綜合金融貢獻(xiàn)保持穩(wěn)定。

模式+服務(wù)雙升級(jí)，推動(dòng)基礎(chǔ)客群實(shí)現(xiàn)高增速

2021年上半年，平安銀行通過升級(jí)組織架構(gòu)及業(yè)務(wù)模式，在獲客渠道創(chuàng)新、經(jīng)營模式升級(jí)、客戶服務(wù)升級(jí)等方面取得了新的階段性成果，促使基礎(chǔ)客群顯著增加。2021年6月末，大眾富裕層級(jí)客戶較上年末增長12.1，約為上年同期增速的2倍；大眾萬元層級(jí)客戶較上年末增長9.9，超上年同期增速的1.5倍。

在獲客渠道創(chuàng)新方面，平安銀行持續(xù)深化開放銀行建設(shè)，強(qiáng)化全渠道獲客。開放銀行通過不斷升級(jí)產(chǎn)品能力，豐富合作場景，為合作方提供符合其場景、流程、產(chǎn)業(yè)需求的一站式合作方案，驅(qū)動(dòng)規(guī)?；@客。同時(shí)，本行持續(xù)升級(jí)數(shù)字賬戶（MAX），豐富外部合作場景，并增強(qiáng)敏捷、快速配置能力。2021年6月末，數(shù)字賬戶（MAX）已上線16家垂直領(lǐng)域頭部合作機(jī)構(gòu)，包含傳媒傳播、移動(dòng)通訊、本地生活、休閑服務(wù)、汽車行業(yè)等類型場景平臺(tái)，累計(jì)獲客達(dá)47萬戶。

在經(jīng)營模式創(chuàng)新上，積極推動(dòng)新模式落地，持續(xù)升級(jí)智能化經(jīng)營，著力為客戶提供“一觸即達(dá)、隨您所愿”的“隨身銀行”服務(wù)。平安銀行依托科技領(lǐng)先優(yōu)勢，通過強(qiáng)化人機(jī)協(xié)同，打造統(tǒng)一的中臺(tái)能力，以客戶為中心推動(dòng)“AI+T+Offline”（AI人工智能+遠(yuǎn)程線上專員+線下智能網(wǎng)點(diǎn)及理財(cái)經(jīng)理）新模式全面鋪開，升級(jí)客戶分層經(jīng)營模式，打造“一觸即達(dá)，隨您所愿”的“隨身銀行”。2021年上半年，“AI+T+Offline”模式已上線超500個(gè)應(yīng)用場景，月服務(wù)客戶超800萬人次。在智能客戶經(jīng)營平臺(tái)建設(shè)方面，平安銀行持續(xù)加強(qiáng)口袋銀行APP“金融+生活”線上服務(wù)平臺(tái)布局，結(jié)合用戶生命周期階段，借助算法洞察客戶需求，通過智能化場景化推薦，滿足客戶綜合需求，提升用戶體驗(yàn)；同時(shí)，通過推動(dòng)全渠道、全流量線上生態(tài)運(yùn)營，持續(xù)引入外部高頻生活場景服務(wù)，同時(shí)整合具有地域特色的優(yōu)惠活動(dòng)，持續(xù)提升用戶活躍度及粘度。在網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，平安銀行圍繞客戶旅程，依托大數(shù)據(jù)打造城市藍(lán)圖，賦能網(wǎng)點(diǎn)千店千面場景化經(jīng)營，著力打造體驗(yàn)佳、投產(chǎn)優(yōu)的全球領(lǐng)先網(wǎng)點(diǎn)。2021年上半年，平安銀行升級(jí)打造“復(fù)制流花4.0”網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)模式，啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)周邊三公里生態(tài)項(xiàng)目，推動(dòng)社區(qū)化、社交化獲客及經(jīng)營；基于客群特征及偏好打造健康、頤年、少兒等特色門店，不斷優(yōu)化智能沙龍平臺(tái)，為用戶提供“金融+生活”的全方位服務(wù)；同時(shí)，通過持續(xù)升級(jí)線下網(wǎng)點(diǎn)和線上云店的雙店經(jīng)營體系，為客戶提供7amp;times;24小時(shí)的智能隨身服務(wù)。

在客戶服務(wù)創(chuàng)新上，著力構(gòu)建全渠道、一體化的客戶服務(wù)體驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化全流程服務(wù)。一是持續(xù)升級(jí)“1+N”（1個(gè)綜合化客服團(tuán)隊(duì)加N個(gè)專家團(tuán)隊(duì)）廳堂服務(wù)和空中客服模式，以科技賦能持續(xù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、線上化；二是自主研發(fā)“空中柜臺(tái)”，不斷將傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)往線上渠道遷移，并憑借此模式榮獲2021年德國iF設(shè)計(jì)獎(jiǎng)，目前已覆蓋98以上的網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)。2021年6月，平安銀行客服NPS值達(dá)85.9，網(wǎng)點(diǎn)NPS值達(dá)92.1。

對(duì)內(nèi)+對(duì)外兩手抓，科技引領(lǐng)客戶體驗(yàn)再升級(jí)

“金融+科技”始終是平安銀行發(fā)展普惠金融事業(yè)的優(yōu)勢。平安銀行持續(xù)貫徹“科技引領(lǐng)”，驅(qū)動(dòng)商業(yè)模式變革，助力“五位一體”新模式高效落地。一方面，平安銀行高度重視科技創(chuàng)新與技術(shù)應(yīng)用，具體表現(xiàn)在對(duì)內(nèi)提升經(jīng)營效率，對(duì)外提升客戶體驗(yàn)，以多方優(yōu)化為抓手賦能零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)；另一方面，平安銀行緊跟前沿科技，加大科技投入，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)。

比如在AI Bank建設(shè)上，平安銀行持續(xù)推動(dòng)業(yè)務(wù)全面AI化，不斷升級(jí)"AI+T+Offline"體系。在營銷方面，平安銀行持續(xù)升級(jí)AI客戶經(jīng)理，打造以客戶為中心的全觸點(diǎn)、全生命旅程的陪伴式服務(wù)；在客服方面，平安銀行搭建"多渠道聯(lián)動(dòng)、多角色協(xié)同、多媒體交互"的空中廳堂服務(wù)新模式，通過客服和業(yè)務(wù)的協(xié)同、客服和網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)動(dòng)，創(chuàng)建"AI+T+Offline"服務(wù)直通車，實(shí)現(xiàn)客戶問題線上敏捷化處理，并且增加知識(shí)視頻、5G消息場景應(yīng)用等創(chuàng)新交互服務(wù)模式，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)指引。

在能力開放方面，2021年6月末，平安銀行零售開放銀行平臺(tái)已開放67項(xiàng)能力，已發(fā)布685個(gè)產(chǎn)品，1,477個(gè)API和H5接口，覆蓋了會(huì)員、支付、營銷等多樣化的產(chǎn)品能力；在流量開放方面，平安銀行開放銀行小程序平臺(tái)，引入客戶高頻使用的外部生活場景，構(gòu)建口袋"金融+生活"生態(tài)，實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)與場景閉環(huán)經(jīng)營。

賦能+自身同增長，綜合金融優(yōu)勢輻射內(nèi)外部

2021年上半年，平安銀行依托平安集團(tuán)個(gè)人綜合金融平臺(tái)，通過輸出多種能力，在賦能平安集團(tuán)個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，促進(jìn)自身業(yè)務(wù)增長。一方面通過與平安集團(tuán)子公司協(xié)作，打通產(chǎn)品能力，為客戶提供綜合解決方案；另一方面積極融入平安集團(tuán)生態(tài)圈，不斷豐富場景建設(shè)，拓展外部合作；此外，積極發(fā)揮銀行在賬戶和支付結(jié)算服務(wù)上的優(yōu)勢，向平安集團(tuán)其他子公司輸出賬戶能力，促進(jìn)客戶在銀行端資產(chǎn)提升和價(jià)值挖掘。

未來，平安銀行將繼續(xù)響應(yīng)國家戰(zhàn)略，順應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)金融形勢，牢記服務(wù)實(shí)體的使命，堅(jiān)持以“中國最卓越、全球領(lǐng)先的智能化零售銀行”為戰(zhàn)略目標(biāo)，堅(jiān)持“科技引領(lǐng)、零售突破、對(duì)公做精”十二字策略方針，持續(xù)深化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，全力打造“數(shù)字銀行、生態(tài)銀行、平臺(tái)銀行”三張名片，全面推進(jìn)AI Bank體系建設(shè)，助力“五位一體”新模式高效落地。讓優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)惠及更廣大的客群，讓更多的用戶感受到“有溫度”的金融服務(wù)。