廣州熱線

生活離不開“衣食住行”，對美好生活的向往是每一位普通人的追求。在吃的領域，“米其林”、“黑珍珠”已成為消費者尋找美味餐廳的指南;論穿的衣服，無疑屬英國薩維爾街的定制是最高級的;而在住的領域，五星級酒店標準則是最高的居住舒適體驗……

不過，在房產交易領域卻沒有一個星級行業(yè)標準與之匹配，對于自90年代房改至今的市場而言，卻又有些不可理解。這個市場有多大呢?以二手房為例，據世聯行數據，二手存量房市場規(guī)模達到200萬億，交易規(guī)模達到了6萬億，其中80通過經紀公司成交。

此外，與衣、食、行等輕量級消費不同，“住”是重中之重，大多數消費者可能一生中只有一兩次購買行為。這樣一個重要的巨量市場空間，圍繞其制定行業(yè)標準，既是規(guī)范市場的需要，也是消費升級的必然之舉。

五星標準的建立

幸運地是，已經有企業(yè)開始著手做這樣的事情。

去年9月，貝殼找房正式上線“貝殼分”，這是一套基于經紀人的真實行為數據，通過大數據模擬算法，展現經紀人綜合服務能力的模型，能系統(tǒng)衡量經紀人的專業(yè)能力和服務水平。當年11月，基于貝殼分系統(tǒng)，貝殼找房發(fā)布“星光品牌計劃”，提出以億元投入打造星光經紀人和星光門店的個人品牌。

我們看到，“星光品牌計劃”的評選分為兩個層級，一是依托貝殼分優(yōu)選而出的星光經紀人;二是在所有星光經紀人中，再評選出一批表現特別優(yōu)異的經紀人，賦予他們代表行業(yè)最高榮譽的“五星經紀人”稱號。

關于五星經紀人的考評，其核心是經紀人的專業(yè)能力和過往用戶的評價，圍繞專業(yè)、服務、合作、業(yè)績等維度。

在經紀人個體之外，今年還增加了針對門店的評選，新經紀時代的門店需符合智能應用、合作共贏、社區(qū)友好等維度，門店實現線上化應用、智能化硬件普及，同時門店之間、門店內部業(yè)務開展，合作程度高，對社區(qū)友好，為居民提供便民服務，開展公益活動等，這些都是成為星光門店、五星門店的要素。

通俗地說，“星光經紀人”、“星光門店”代表著房產經紀服務業(yè)內最高的服務品質標桿，而“五星經紀人”和“五星門店”則是“優(yōu)秀中的優(yōu)秀”。

星光品牌計劃的意義在于，對行業(yè)而言，這是一個具有重要建設性的嘗試，標準化水平是一個行業(yè)發(fā)展水平高低的重要指標，星級標準的出臺，將為行業(yè)服務品質提供標準依據，促進行業(yè)的規(guī)范健康發(fā)展。而對消費者而言，這將成為選擇經紀人和門店時的重要參考，消費者可以優(yōu)先考慮獲得較高貝殼分的星光經紀人或更優(yōu)秀的五星經紀人，獲得更安心、省心的交易服務體驗。

北京鏈家的“星光”背后

在今年的“星光品牌計劃”評選中，北京鏈家有11位優(yōu)秀代表從近2.4萬名北京鏈家經紀人中脫穎而出，榮膺“五星經紀人”稱號;同時，另有6家門店憑借在智能應用、合作共贏、社區(qū)友好三個維度的突出表現，摘得“五星門店”榮譽。

優(yōu)秀的專業(yè)能力，貼心的服務態(tài)度，良好的合作精神和突出的業(yè)績是衡量五星經紀人的重要維度，綜合來看，北京鏈家這批五星經紀人身上展現出許多共通的品質。

北京鏈家雙榆樹小區(qū)店的經紀人姚丹是本屆五星經紀人之一。姚丹入職鏈家已有五年時間，通過他交易的客戶，很少轉尋他人，并且轉介紹率很高，姚丹通過派報獲得的第一單客戶，至今仍然在為他轉介紹。姚丹歸納自己成功的心得是：專業(yè)知識+業(yè)務能力+服務意識。對房源、小區(qū)和配套的高度熟悉是基本技能，此外他非常注重服務中的細節(jié)，比如在炎炎夏日帶看的時候，姚丹都會備好水、傘、防曬霜等提供給客戶。

北京鏈家京西事業(yè)部五棵松大區(qū)的李娟也是這次獲評的五星經紀人之一，李娟認為“過硬的專業(yè)技能”和“真誠的服務態(tài)度”是成功的兩大基本要素。以 “房源推薦”為例，李娟不僅花大量精力研究篩選全北京的優(yōu)質房源，花心思處理文案和配圖，此外因為五棵松大區(qū)有學區(qū)屬性，李娟還會和客戶分享自己整理的學區(qū)素材、出生人口數據、市場行情及小區(qū)最新成交情況等數據分析材料，充分展現專業(yè)能力，贏得客戶信任。

與姚丹一樣，李娟的轉介紹率也很高，曾創(chuàng)下“服務1個新客戶，帶來9個轉介紹”的記錄，這與其真誠的服務態(tài)度分不開，李娟相信“誠信才是服務的基礎”，即使是面對因為兇殺之類造成的事故房，也會如實描述，毫不避諱。

以姚丹、李娟為代表的五星經紀人以出色的個人專業(yè)能力與業(yè)績，引領著眾多房產經紀服務者不斷刷新對消費者的服務品質。

隨著人們對美好居住生活的向往，專業(yè)房產經紀服務者的價值日益得到重視，對從業(yè)者素質以及門店品質都提出了新的要求。有行業(yè)分析師指出，整體來看，中國房產經紀行業(yè)已進入服務時代的比拼，強調提供服務的能力，強調提供服務人員的素質，用服務說話。

事實上，所有的評選、榮譽、獎項并非目的本身，只是一個過程環(huán)節(jié)，真正的方向通往“向消費者提供更好的品質居住服務”的承諾。讓中國消費者享受到五星級的房產經紀服務，為優(yōu)秀而努力的房產經紀人佩戴上應得的“勛章”。在對“五星級”標準的追求之下，未來的房產交易市場一定屬于更優(yōu)秀的服務者群體，這也將反向促進行業(yè)的前進和升級，推動行業(yè)走上更健康的發(fā)展道路。