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連捷在2018中國(guó)IT價(jià)值峰會(huì)發(fā)表主題演講

作為星創(chuàng)視界旗下的連鎖經(jīng)營(yíng)公司，寶島眼鏡進(jìn)入中國(guó)大陸市場(chǎng)已有21個(gè)年頭，在全國(guó)擁有1200家直營(yíng)連鎖門(mén)店，規(guī)模和體量都堪屬行業(yè)前列。在新零售、智慧零售被熱議的當(dāng)下，傳統(tǒng)零售受到的沖擊是顯而易見(jiàn)的。成本居高不下，員工流動(dòng)率攀高，客流量下降……這些盤(pán)踞行業(yè)多年的頑疾該如何攻克？

在2018中國(guó)IT價(jià)值峰會(huì)上，星創(chuàng)視界首席專(zhuān)業(yè)官連捷作為受邀嘉賓，分享了星創(chuàng)視界如何利用科技和數(shù)據(jù)來(lái)應(yīng)對(duì)商業(yè)之變。連捷介紹說(shuō)，在商業(yè)劇烈變化下，星創(chuàng)通過(guò)構(gòu)建大數(shù)據(jù)平臺(tái)，不但為顧客提供除了驗(yàn)光之外的眼部健康全流程服務(wù)，還對(duì)員工行為進(jìn)行數(shù)字考核，員工離職率僅有6.8%。

參會(huì)人員現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)星創(chuàng)視界眼底檢測(cè)服務(wù)

在提升客戶(hù)價(jià)值上，連捷用“道”和“術(shù)”闡述了星創(chuàng)視界的經(jīng)營(yíng)策略。所謂道，就是以客戶(hù)為中心、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，不斷為客戶(hù)提供更好的有溫度的專(zhuān)業(yè)服務(wù)；“術(shù)”主要分為三部分：專(zhuān)業(yè)化、數(shù)字化，全渠道，即以專(zhuān)業(yè)化為核心，通過(guò)數(shù)字化實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)，最后通過(guò)全渠道與客戶(hù)產(chǎn)生更多觸點(diǎn)，連接越緊密。

以下根據(jù)連捷在2018IT價(jià)值峰會(huì)上的演講整理，略經(jīng)鈦媒體編輯：

作為一家2C企業(yè)，今天主要跟大家分享一下我們遇到的商業(yè)挑戰(zhàn)，以及如何利用科技和技術(shù)來(lái)持續(xù)提升消費(fèi)者的價(jià)值和體驗(yàn)。

寶島眼鏡進(jìn)入中國(guó)大陸市場(chǎng)已有21個(gè)年頭，在全球100多個(gè)城市擁有1200家直營(yíng)連鎖門(mén)店，員工已有上萬(wàn)名。在新零售智慧零售被熱議的今天，我們主要遭遇了來(lái)自三方面的挑戰(zhàn)：一是客流量下降。二是成本提升，員工成本和房租成本是所有零售企業(yè)的一個(gè)共同挑戰(zhàn)。三是員工流動(dòng)率越來(lái)越高。此外，客戶(hù)需求也與20年前相差甚遠(yuǎn)。以前的客戶(hù)大多是出于剛需性購(gòu)買(mǎi)，現(xiàn)在的購(gòu)買(mǎi)行為則更多的是趨于一種情感或焦慮性的驅(qū)動(dòng)。

在這樣的商業(yè)巨變下，一個(gè)經(jīng)過(guò)21年整體運(yùn)營(yíng)變?yōu)橹袊?guó)最大眼鏡零售企業(yè)的公司，該如何揚(yáng)長(zhǎng)避短、利用我們的制勝法寶來(lái)持續(xù)經(jīng)營(yíng)？我們想到了貝索斯的一句話——關(guān)注改變不如關(guān)注不變。我們認(rèn)為，客戶(hù)體驗(yàn)越好，服務(wù)越好，性?xún)r(jià)比越高，是持續(xù)經(jīng)營(yíng)不斷發(fā)展的根本。

可以用“道”和“術(shù)”來(lái)闡釋我們的經(jīng)營(yíng)策略。所謂“道”，就是以客戶(hù)為中心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，不斷為客戶(hù)提供更好更具溫度的服務(wù)；所謂“術(shù)”，就是專(zhuān)業(yè)化、數(shù)位化、全渠道——以專(zhuān)業(yè)化為核心，不斷提升客戶(hù)體驗(yàn)和價(jià)值；通過(guò)數(shù)位化來(lái)實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)和客戶(hù)識(shí)別；最后通過(guò)全渠道，與客戶(hù)產(chǎn)生更多觸點(diǎn)，連接越緊密。

有句話說(shuō)，“好廣告是壞商品的毒藥”。宣傳再好，服務(wù)很差，反之，消費(fèi)者口碑對(duì)企業(yè)的傷害很大。所以專(zhuān)業(yè)化很重要。這包括幾個(gè)方面的建設(shè)：人的建設(shè)，設(shè)備的建設(shè)，服務(wù)的建設(shè)，還有最終醫(yī)療解決方案的建設(shè)。

首先是對(duì)人的培養(yǎng)。星創(chuàng)在全國(guó)有1萬(wàn)多名員工，分布在100多個(gè)城市，培訓(xùn)起來(lái)非常困難。所以我們采用了很多系統(tǒng)和科技的手段，比如通過(guò)一些數(shù)據(jù)平臺(tái)，一些基本培訓(xùn)可以保證在3-7天之內(nèi)觸達(dá)99%的員工（還有1%是懷孕在家生孩子的）。我們還有一個(gè)關(guān)于員工行為的平臺(tái)，每個(gè)人每天完成多少業(yè)績(jī)，顧客評(píng)價(jià)如何，當(dāng)月指標(biāo)是否達(dá)成，同時(shí)過(guò)往學(xué)習(xí)成績(jī)是否達(dá)到下一個(gè)級(jí)別晉升的標(biāo)準(zhǔn)，都可以通過(guò)數(shù)據(jù)化的運(yùn)營(yíng)在平臺(tái)上一目了然。

當(dāng)然，這些數(shù)據(jù)還連接著員工整體的職業(yè)發(fā)展和薪資提升狀況。從目前運(yùn)營(yíng)效果來(lái)看，公司專(zhuān)業(yè)人才的離職率僅有6.8%，這個(gè)在所有服務(wù)行業(yè)里面可以說(shuō)是非常低了。

在設(shè)備上，我們做了很多舊有設(shè)備的升級(jí)，以支撐個(gè)性化的視覺(jué)動(dòng)力1+7服務(wù)。所謂1+7，就是“一套常規(guī)驗(yàn)光流程+7步針對(duì)顧客眼鏡情況的評(píng)估檢測(cè)”，包括眼位的檢查，梯度性AC／A值，調(diào)節(jié)幅度等，目的就是不但為顧客驗(yàn)出度數(shù)，還幫助顧客定性定量地檢測(cè)是否有視覺(jué)疲勞發(fā)生，以及什么類(lèi)型，如何解決等。

舊有的基于驗(yàn)光的設(shè)備很顯然難以支撐這些服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。于是我們?cè)陂T(mén)店部署了很多醫(yī)療級(jí)別的數(shù)字化設(shè)備，可以查看角膜是否健康，視網(wǎng)膜是否有病變等，這些檢查結(jié)果形成數(shù)字檔案，傳輸和儲(chǔ)存在后臺(tái)服務(wù)器里，形成顧客的專(zhuān)屬視覺(jué)健康檔案。

我們可以把它想象成“超級(jí)計(jì)算機(jī)”，每個(gè)設(shè)備就是自帶信息的U盤(pán)，U盤(pán)插到超級(jí)計(jì)算機(jī)上可以抓取數(shù)據(jù)，顧客的個(gè)人信息都儲(chǔ)存在里面，檢查次數(shù)越多，信息就越完整。這對(duì)于青少年近視防控及老年人眼部健康的改變，都很有意義。

有數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)糖尿病患者的視網(wǎng)膜患病人數(shù)有差不多4000萬(wàn)，高度眼底近視的病變差不多3500萬(wàn)人。上個(gè)月，我們?cè)诔啥家粋€(gè)活動(dòng)上做了一個(gè)展臺(tái)，異常火爆。兩天內(nèi)一共篩查了667人，最后發(fā)現(xiàn)有81例疑似病變，驚奇的是，患者大多是三四十歲的中年人，而并非老年人。

前幾天我們還接診了一位50歲左右的糖尿病高血壓患者。他之前并不知道自己眼部有問(wèn)題。在門(mén)店配鏡時(shí)接受了眼底檢查，并通過(guò)AI判讀，發(fā)現(xiàn)AI診斷結(jié)果是糖尿病視網(wǎng)膜中期病變，同時(shí)對(duì)眼底照片出血等的一些改變進(jìn)行了很詳細(xì)的描述。所以眼底篩查服務(wù)對(duì)于血管和神經(jīng)方面的病變也很有借鑒意義。

有人可能會(huì)問(wèn)，AI判讀有多精準(zhǔn)？前不久，我們參加了一個(gè)中國(guó)頂尖的視光學(xué)專(zhuān)業(yè)會(huì)議，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)數(shù)百位眼科專(zhuān)家與AI計(jì)算機(jī)的PK發(fā)現(xiàn)，我們的AI相當(dāng)于一位擁有700多年從醫(yī)經(jīng)驗(yàn)的老專(zhuān)家。而且隨著案例的增多，判斷精度也會(huì)越高。

當(dāng)然，我們不是醫(yī)院，我們承擔(dān)的是篩查體檢中心的任務(wù)，讓人們更低成本更方便地來(lái)進(jìn)行篩查服務(wù)，幫助大家防病于未得。

從眼部數(shù)據(jù)的智能化采集、AI判讀，到遠(yuǎn)程醫(yī)療復(fù)診、推送至個(gè)人視力護(hù)照，我們創(chuàng)建了一套眼視光大數(shù)據(jù)云平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全流程的數(shù)字化運(yùn)作。

具體來(lái)說(shuō)，顧客先在門(mén)店通過(guò)黑科技設(shè)備拍攝眼底照片，之后驗(yàn)光師工作平臺(tái)可以把照片發(fā)送給后臺(tái)的人工判讀系統(tǒng)，結(jié)果再返回驗(yàn)光師平臺(tái)，確認(rèn)后把報(bào)告發(fā)到給顧客手機(jī)上，如需解讀驗(yàn)光師可以在現(xiàn)場(chǎng)解讀。

公司后臺(tái)還有一整套的消費(fèi)者體驗(yàn)管理系統(tǒng)。顧客會(huì)在整套服務(wù)完畢后收到一條評(píng)價(jià)推送，對(duì)本次驗(yàn)光師的專(zhuān)業(yè)技能及整體服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。我們有專(zhuān)門(mén)的人和部門(mén)來(lái)對(duì)這些評(píng)價(jià)進(jìn)行整理、分析，反饋結(jié)果指導(dǎo)最終的檢討學(xué)習(xí)修正提升，以不斷提供更好的服務(wù)。

打分對(duì)驗(yàn)光師來(lái)說(shuō)是非常非常重要的考核指標(biāo)。2017年，星創(chuàng)視覺(jué)在全國(guó)上百萬(wàn)條顧客體驗(yàn)里整體評(píng)價(jià)率高達(dá)42.9%，低評(píng)率僅有1.3%（滿分5分，3分以下屬低評(píng)）。

用科技、數(shù)據(jù)的方式，不斷打磨公司內(nèi)部的工作流程、服務(wù)流程以及員工管理流程，這就是星創(chuàng)應(yīng)對(duì)商業(yè)之變的數(shù)字化運(yùn)作模式。（本文首發(fā)鈦媒體，作者/胡江路）