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千萬次地提問，只得到答非所問的“機(jī)械式”回答。你對(duì)這樣的智能客戶滿意嗎?

根據(jù)2018年埃森哲中國(guó)消費(fèi)者調(diào)研，71的用戶希望自身的消費(fèi)問題可以通過智能客服解決，76的用戶希望企業(yè)能夠更多地通過科技手段來提供更好的客戶服務(wù)。傳統(tǒng)客服中心高度依賴人工，客戶接待、問詢回復(fù)、工單填寫、客服質(zhì)檢，環(huán)節(jié)冗長(zhǎng)，效率較低。智能客服在一定程度上解決傳統(tǒng)人工坐席的痛點(diǎn)，受到廣大企業(yè)特別是金融機(jī)構(gòu)的青睞。

根據(jù)中國(guó)信通院數(shù)據(jù)，2018年之后，中國(guó)企業(yè)傳統(tǒng)人工座席的數(shù)量減少了約16萬，與智能客服滲透率的提升存在直接關(guān)系。

但同時(shí)，金融機(jī)構(gòu)的智能客服也暴露出諸多短板，被用戶詬病較多的問題就是客服機(jī)器人經(jīng)常無法準(zhǔn)確理解客戶問題。同時(shí)，智能客服的服務(wù)流程與服務(wù)話術(shù)具有典型的標(biāo)準(zhǔn)化特征，忽視了客戶的情感變化，無法滿足客戶的心理需求。

溝通不易、服務(wù)不專，不僅是金融科技底層技術(shù)的問題，還與企業(yè)對(duì)智能客服的戰(zhàn)略規(guī)劃有很大關(guān)系。友好客戶感受的獲得，并不是上一套智能客服系統(tǒng)這么簡(jiǎn)單。數(shù)禾科技CEO徐志剛認(rèn)為，“正是因?yàn)槿巳翰粩嘣谧兓?、社?huì)環(huán)境不斷變化、需求在不斷變化，所以一個(gè)優(yōu)秀的金融科技企業(yè)還需要有‘一直學(xué)’的能力，將增長(zhǎng)看做是一場(chǎng)長(zhǎng)跑而非一時(shí)的沖刺賽”。在數(shù)禾科技的經(jīng)營(yíng)思維里，“金融最優(yōu)解”永遠(yuǎn)在路上。

真智能讀懂客戶更會(huì)引導(dǎo)客戶

在金融服務(wù)這個(gè)細(xì)分賽道上，如何找到最優(yōu)解?首先要夯實(shí)底層技術(shù)。

中國(guó)人民銀行《金融科技FinTech發(fā)展規(guī)劃2019-2021年》明確提出，金融科技是技術(shù)驅(qū)動(dòng)的金融創(chuàng)新。到2021年，建立健全我國(guó)金融科技發(fā)展的“四梁八柱”，進(jìn)一步增強(qiáng)金融業(yè)科技應(yīng)用能力，實(shí)現(xiàn)金融與科技深度融合、協(xié)調(diào)發(fā)展，明顯增強(qiáng)人民群眾對(duì)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化金融產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，推動(dòng)我國(guó)金融科技發(fā)展居于國(guó)際領(lǐng)先水平。

將金融科技打造成為金融高質(zhì)量發(fā)展的“新引擎”，智能客服集中體現(xiàn)了金融科技賦能金融服務(wù)提質(zhì)增效的成果，對(duì)豐富服務(wù)渠道、完善產(chǎn)品供給、降低服務(wù)成本、優(yōu)化融資服務(wù)，提升金融服務(wù)質(zhì)量與效率起著重要作用。

數(shù)禾科技旗下還唄依托母公司先進(jìn)的金融科技底層技術(shù)，制定了需求分類、客服分層的整體策略，通過提升智能化水平強(qiáng)化用戶主動(dòng)管理能力。首先對(duì)進(jìn)入客服咨詢的用戶進(jìn)行行為分析，對(duì)其咨詢的內(nèi)容與該用戶在app內(nèi)的行為進(jìn)行分析，建立相應(yīng)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從第一步開始就能準(zhǔn)確了解客戶的真實(shí)服務(wù)需求。第二步是歸因分析成因，對(duì)于用戶咨詢的內(nèi)容與行為動(dòng)作進(jìn)行歸因分析，找出主要的問題所在。是業(yè)務(wù)問題、流程問題，還是具體操作問題，進(jìn)行準(zhǔn)確分類后再清晰地推送給業(yè)務(wù)部門倒推改進(jìn)，讓問題解決有的放矢。

數(shù)禾科技客服的智能化，不僅體現(xiàn)為讀懂客戶，還能主動(dòng)引導(dǎo)客戶。系統(tǒng)通過大數(shù)據(jù)分析，對(duì)于歷史行為動(dòng)作中出現(xiàn)問題關(guān)聯(lián)特征的用戶，進(jìn)行主動(dòng)提示及指引，避免產(chǎn)生用戶負(fù)面反饋，及時(shí)釋放前置動(dòng)作，以提前阻斷用戶負(fù)面情緒，降低投訴率，將客服的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)，不僅解決客戶的問題，還滿足了消費(fèi)者的心理訴求。

人機(jī)協(xié)作整體提升用戶友好度

技術(shù)驅(qū)動(dòng)是構(gòu)建智能客服系統(tǒng)的必要條件，但這并不意味著傳統(tǒng)人工客服已經(jīng)被徹底淘汰，人機(jī)協(xié)同的重要性反而進(jìn)一步凸顯。36氪研究認(rèn)為，技術(shù)的突破和融合是構(gòu)建智能客服系統(tǒng)的必要條件，智能客服基于持續(xù)的深度學(xué)習(xí)，識(shí)別與判斷人工客服跳轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)，對(duì)于企業(yè)來說需要優(yōu)化人機(jī)協(xié)作水平。

事實(shí)上，因?yàn)榭蛻羰褂昧?xí)慣問題，對(duì)于人工客服仍有一定的依賴，這也決定了金融客服不能單純以智能包打天下。

數(shù)禾科技的策略是對(duì)客戶咨詢分類分層，按照需求分類的要求，提升客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)，建立業(yè)務(wù)條線下各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)專業(yè)客服人員，對(duì)其進(jìn)行知識(shí)與技能的強(qiáng)化提升，從而替代原有的通識(shí)性客服人員引發(fā)的處理流程冗長(zhǎng)的問題。對(duì)于用戶的咨詢?cè)V求進(jìn)行準(zhǔn)確分類，將處在不同斷點(diǎn)環(huán)節(jié)的客戶精確匹配給相應(yīng)的客服人員，從而進(jìn)行專業(yè)且有針對(duì)性的咨詢處理，提高問題解決效率。

大數(shù)據(jù)行為分層讓數(shù)禾科技的按需匹配更加高效。針對(duì)用戶app內(nèi)行為斷點(diǎn)及停留時(shí)長(zhǎng)分析，由大數(shù)據(jù)通過模型進(jìn)行歸因分析，與現(xiàn)有客戶咨詢高頻問題進(jìn)行比對(duì)。對(duì)于高頻問題進(jìn)行客服人員結(jié)構(gòu)調(diào)整及安排，提高接線效率，并提前進(jìn)行內(nèi)部問題解決或標(biāo)準(zhǔn)化處理流程制定，加速問題解決。

系統(tǒng)全面優(yōu)化解決疑難恐懼癥

智能客服是在金融科技賦能下，通過客服機(jī)器人協(xié)助人工進(jìn)行對(duì)話、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)處理，從而釋放人力成本、提升響應(yīng)速度的客服服務(wù)形式。隨著技術(shù)的深入發(fā)展，智能客服持續(xù)拓寬服務(wù)場(chǎng)景和功能邊界，集中反映了現(xiàn)代金融企業(yè)的運(yùn)營(yíng)理念、管理水平、技術(shù)能力。

可以說，智能客服并不只是一個(gè)技術(shù)概念，更代表了系統(tǒng)全面優(yōu)化的內(nèi)涵。數(shù)禾科技始終堅(jiān)持“能優(yōu)化一個(gè)流程就優(yōu)化一個(gè)流程，能少點(diǎn)擊一次就少點(diǎn)擊一次”的宗旨，化繁為簡(jiǎn)，強(qiáng)調(diào)有質(zhì)感的客服體驗(yàn)。通過“APP+客服電話+微信公眾號(hào)“的客服并行入口矩陣，用戶高效率接入“還唄”客服系統(tǒng)，AI+人工提供全時(shí)段在線、高效率響應(yīng)、高質(zhì)量答疑的客戶感受，甚至像偶爾的放款慢、還款無響應(yīng)等可能遇到的小問題，都會(huì)在客戶幾乎沒有察覺的情況下，智能啟動(dòng)了備用方案。客戶疑難雜癥的解決，是數(shù)禾科技不斷深化客戶認(rèn)知，精細(xì)化經(jīng)營(yíng)和智能客服系統(tǒng)化改造升級(jí)的結(jié)果。