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　　通常買家在遇到售后問題時，會第一時間與商家進行聯(lián)系，然后協(xié)商處理問題，這考驗到客服人員的售后話術能力。

　　淘寶售后話術大全

　　買家在淘寶購買產品以后，如果產品沒有任何問題會確認收貨，但如果有問題，就需要客服人員給買家進行售后服務了。通常買家在遇到售后問題時，會第一時間與商家進行聯(lián)系，然后協(xié)商處理問題，這就需要客服人員具備強大的客服能力，不僅能夠幫助買家順利解決問題，而且還能夠讓買家不計前嫌，再次來店里購物。我認為，客服售后工作要做好，必須具備強大的說話技巧，能夠讓客戶感受到重視，且對店鋪印象良好。下面是一些售后話術大全，客服人員可以作為參考完善自己的話術。

　　一、售后工作內容

　　1.賣家一定要及時發(fā)貨，這一點很重要。因為網(wǎng)上購物的每一個消費者，在下單后，心里都有一定的期待值。如果在下單后，賣家遲遲不發(fā)貨，買家也在平臺上“提醒發(fā)貨”好幾次，這會直接降低買家對店鋪的好感度，甚至有的買家會因為發(fā)貨問題而選擇退貨去別的店鋪下單。

　　2.包裹要打包完好再去發(fā)出。相信我們都網(wǎng)購過，遇到包裹有破損的，一定是商家在發(fā)出前沒有將商品打包好，導致在運輸途中破損，買家網(wǎng)購體驗不好，極有可能會給差評。賣家在發(fā)出前可以贈送一些小禮品，再將商品打包完好發(fā)出，會讓買家覺得店鋪很用心。

　　3.盡量選擇口碑好、且網(wǎng)點較多的快遞公司。畢竟客戶來自五湖四海，不是所有快遞都能夠配送到，一些偏遠地區(qū)也許只有幾個快遞能送達。如果快遞不能夠配送，買家一定會對店鋪有怨言，且下次光顧的可能性極小。

　　4.如果快遞即將送達目的地，淘寶客服可以發(fā)個消息提醒顧客，快遞今日即將送達請及時去取。這樣的話，客戶會覺得賣家十分貼心，考慮的很周全，好感度直線上升。

　　5.淘寶客服要做好評營銷。好評會直接影響到店鋪的評級和銷量，有助于樹立一個優(yōu)質的店鋪形象，客服可以采用一些手段來讓客戶完成好評，比如：五星好評返現(xiàn)3元，五星好評贈送一張店鋪優(yōu)惠券等等。

　　二、售后客服常用話術

　　1.親，您好，有什么問題讓您不滿意嗎?

　　2.如果您收到寶貝有質量問題，我們將無條件為您退換貨，而且我們承擔來回郵費，如果寶貝不存在質量問題，那么退換郵費需要您自行承擔。

　　3.如果我們快遞公司給您來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了，但請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復。

　　4.親，請把商品破損的地方發(fā)照片給我們，我們會進行核實;如果瑕疵您不能接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或換貨，我們會承擔來回郵費。很抱歉這個事情給您造成困擾，請接受我們深深的歉意，祝您生活愉快!

　　5.換貨說明：親親，我們家換貨不需要在淘寶上申請的哦~ 直接寄回就可以哦~ 然后給我們提供寄回單號哦~ (只需要給小客服這邊提供寄回快遞單號就可以了，這邊不提供寄回單號是登記不了換貨的哦)

　　已經給小姐姐您登記好了，換貨的是優(yōu)先給您發(fā)出的呢~ 我這里也會幫您催促下倉庫的，發(fā)出之后是會有短信提醒的，小姐姐您這幾天記得多關注下短信呢!

　　6.再次感謝您的惠顧，期待能與您成為朋友，祝您事事順利!

　　三、售后技巧有哪些?

　　1.安撫顧客情緒 任何一個消費者都希望自己的網(wǎng)購是完美的，希望收到的商品沒有任何問題。所以當遇到商品有問題時，顧客情緒一定很糟糕，這時如果顧客情緒激動地找上客服，客服要做的第一件事就是要安撫顧客情緒。其次，再分析顧客的顯性需求以及隱性需求，對此進行合理化的建議。如果可行，向顧客提出解決方案，征求意見，協(xié)商解決。

　　2.態(tài)度誠懇 如果客戶情緒激動且很不友好地找客服進行質問時，客服一定要予以理解，千萬不要火上焦油，惡化與客戶之間的交流?？头獞B(tài)度誠懇地與客戶溝通，相信只要認真溝通解決問題，客戶的情緒也會逐漸平穩(wěn)。

　　3.動作迅速 當與客戶了解清楚問題所在后，客服應當?shù)谝粫r間去解決問題，而不是一拖再拖。迅速地解決問題，能夠讓客戶感受到尊重，也感受到店鋪的誠意。如果受到客戶的投訴，一定要明白事情的原委，如果是惡意投訴，適當?shù)目梢赃M行電話聯(lián)系解決問題。

　　4.補償 如果被客戶進行了投訴，一定是因為他們的利益沒有得到保障，那么對于此種情況，客服人員除了在解決問題本身之外，要對客戶進行一定的補償。往往客戶需要補償是需要客服人員洞察的，補償可以使他們的利益得到一定的彌補，也會讓客戶覺得店鋪很有誠意。必要情況下，補償可以豐厚點，有助于留住客戶。

　　5.相互配合 很多客戶在找客服說明問題時，一是希望能夠解決問題，二是希望得到店鋪的重視。但有時候問題解決不了，在高一級別的領導進行慰問后，問題更容易化解，因此客服之間要學會相互配合，盡快解決問題。

　　四、如何做好售后

　　優(yōu)秀的銷售始于售后，做好售后不僅能夠幫助你獲得好評，也能幫助你獲得一部分回頭客，畢竟真心換真心。其實，客服人員可以將常見的一些售后問題記錄下來，將回復話術編輯好保存，當遇到問題時，不至于現(xiàn)場再打字回復，拖延了解決問題的速度。

　　五、客服聊天助手-專業(yè)的快捷發(fā)送工具

　　對于以上話術，客服可以將編輯好的話術添加到客服聊天助手中。它是一款能夠讓客服少打字且快速回復的工具，可以解決客服工作中相同問題重復回復的苦惱，提升效率和對話質量。并且，客服聊天助手能自動吸附在微信、QQ、千牛商務通等各類聊天軟件的旁邊，它支持二級話術分類，圖文一鍵發(fā)送等功能，并且是知識庫內容云端存儲，團隊話術共享等，非常方便。

　　客服聊天助手可以收集您的常用話術，一鍵回復，支持多人共享，實時同步。給客戶發(fā)送消息時也可以根據(jù)分類準確快速的回復，只需鼠標一點，一鍵發(fā)送，方便快捷高效，解放客服人員辛苦打字的雙手，也不用繁瑣地從文檔中復制粘貼。

　　而每個客服與客戶溝通時的話術差別很大，對話質量參差不齊，能力一般和能力較差的客服通常占據(jù)了大多數(shù)，導致團隊總體轉化率較低。因此，企業(yè)也可以將優(yōu)質的話術回復放到團隊話術中，實現(xiàn)企業(yè)團隊多人共享，團隊中所有客服都可看到并使用這一套優(yōu)質話術，對話技巧統(tǒng)一高標準。支持多人同時編輯，實時同步，多設備云端同步。

　　當然，除了團隊話術外，員工個人也可以創(chuàng)建自己的個人話術，且只有自己才能看到和使用，自由發(fā)揮，創(chuàng)意多多。